Vous pouvez choisir entre fournir des réponses génériques ou plus ou moins personnalisées. La personnalisation de la conversation peut s’appuyer sur les données de l’utilisateur disponibles, mais aussi sur les données issues de la conversation. Voici les fonctionnalités permettant de personnaliser la conversation :
Réponse complémentaire
Cela permet d’ajouter un complément de réponse ou configurer une action en fonction de données issues de la conversation. Le bot va repérer des mots prédéfinis utilisés au cours de la conversation et déclencher une action.
Par exemple, le bot va déclencher l’escalade vers un opérateur humain après 3 incompréhensions ou l’utilisation des mots “résilier mon contrat”.
Réponses alternatives
Le bot va répondre de différentes manières à la même question si cette dernière est posée plusieurs fois dans une même conversation. L’expérience conversationnelle avec le bot est plus naturelle et donc améliorée.
Par exemple, si l’utilisateur demande deux fois dans la même conversation « Comment contacter le service client », le chatbot donnera alors la même réponse sous deux formulations différentes, car il dispose de réponses alternatives à cette question.
Push rule (ciblage comportemental)
Cette fonctionnalité permet d’observer le comportement de l’utilisateur final sur son navigateur web et de déclencher une action au moment opportun. Par exemple, le chatbot peut s’ouvrir et proposer son aide à l’utilisateur qui ne fait aucune action sur le site depuis X minutes.
Conditions de contexte
Elle permet de conditionner la réponse que le bot va donner selon la valeur d’une variable. À la question « J’ai 21 ans puis-je voter ? », le bot teste la valeur de la variable âge (supérieur ou égal à 18 ans) et donne la bonne réponse en fonction de cette variable, au lieu de fournir une réponse générique comme « tout citoyen français peut voter à partir de 18 ans ».
Espace de consultation
La réponse est spécifique ou adaptée à l’utilisateur en fonction de critères comme l’appareil utilisé ou le fait d’être connecté ou non à son espace client (réponses différentes à une même question en fonction de ces critères).
Prenons l’exemple d’un bot disposant de deux espaces de consultation Mobile / PC et d’un utilisateur demandant « Comment partager mon agenda ». Si l’utilisateur pose la question depuis un mobile la réponse sera uniquement sous forme de texte. Et si l’utilisateur est sur un PC la réponse sera sous forme de pas à pas via un panneau latéral.
Variables
Il est possible de récupérer des données utilisateurs au cours de la conversation et de les exploiter pour les réponses ou des appels à API. Ces variables peuvent venir d’une déclaration explicite de l’utilisateur, d’un transfert du contexte au chatbot (via la page web où il est présent) ou encore d’une information issue d’une API (ex : nom, âge, type de contrat, etc.).
Web service
Avec la consommation de web services depuis la base de connaissances de votre chatbot vous pouvez aussi bien consulter des informations externes comme pour un suivi de commande que pousser des informations à l’extérieur pour alimenter un CRM ou un outil de gestion de tickets par exemple. Si le bot est connecté à une application spécifique de l’entreprise (CRM, SI, SIRH, etc.) grâce à un web service, il pourra utiliser les données pour apporter des réponses personnalisées.
La configuration de ces web services s’effectue directement depuis la solution dydu. Que vos web services produisent du XML, du JSON ou encore du texte plat, qu’ils nécessitent une authentification ou pas, peu importe, vous serez à même d’y accéder depuis notre solution.