Or, leurs attentes se heurtent souvent à la réalité de l’entreprise : des plages d’ouverture limitées, des temps d’attente longs, des réponses hétérogènes… Leur expérience de contact avec la marque peut être source de déception, voire dans le pire des cas de résiliation. Le chatbot est l’outil adapté pour réconcilier ces nouvelles attentes avec les objectifs de rentabilité de l’entreprise.
Un chatbot est un robot conversationnel qui dialogue par écrit avec les utilisateurs en langage naturel. Tolérant aux digressions, aux fautes d’orthographe et au langage SMS, il comprend les questions que lui posent les utilisateurs avec leurs propres mots, et peut leur fournir des réponses personnalisées en fonction de leur profil, de leur historique ou de leur contexte de navigation. Ils peuvent adresser de nombreux cas d’usages : service client, helpdesk, support aux collaborateurs (RH, IT), recommandation de produits, transactions…
Les bénéfices du chatbot sont immédiats :
- Réduit le nombre de contacts entrants, concentrant ainsi les fonctions supports (service client, RH, IT…) sur le traitement des demandes à forte valeur ajoutée
- Augmente la satisfaction utilisateur grâce à des réponses immédiates et 24/7
- Développe l’image de la marque
- Optimise les coûts
