Cas client : retour sur la mise en place du chatbot chez Total Direct Energie

Premier fournisseur alternatif, Total Direct Energie est le troisième opérateur d’électricité et de gaz en France, intégré au groupe TOTAL après la fusion de Total Spring et Direct Energie, en 2019. Cette entreprise privée propose aux consommateurs de l’électricité et du gaz depuis 2003. 

Aujourd’hui, Total Direct Energie fournit plus de 4 millions de clients, et livre plus de 52 TWh d’énergie chaque année. Grâce à de nombreux investissements dans des centrales au gaz, l’entreprise produit elle-même une importante partie de son électricité. Son projet de développement s’articule autour de l’innovation, pour une consommation plus responsable, tant chez les professionnels (400.000 clients), les collectivités locales (100.000) que les particuliers.

La vie du bot

Le chatbot de Direct Energie est né en juillet 2016 après le lancement du Live Chat à la fin 2014 avec la volonté de toujours innover, aussi en matière de relation client. Depuis le débuts des années 2010, les contacts sur les canaux digitaux explosent et sont donc un axe de développement majeur dans la stratégie de Total Direct Energie.  Fort de 3 millions de clients à l’époque, de nombreuses questions et demandes s’articulaient autour de typologies de sujets récurrents. Pour apporter une présence permanente et absorber le volume des demandes entrantes, les FAQs n’étant pas aussi consultées que souhaité, l’entreprise s’est tournée vers les technologies d’assistants virtuels avec des indicateurs de performances liés au taux d’utilisation d’une part et à la satisfaction client d’autre part.

De fait, en 4 ans, le volume de conversations avec le bot n’a cessé de croître. Grâce des clients plus nombreux bien sûr, mais aussi avec de grandes étapes d’optimisation de l’outil à leurs besoins. 3 grandes périodes sont à distinguer. Le lancement du chatbot tout d’abord avec l’établissement de la base de connaissance – une cinquantaine au départ – et la mise en place au sein de l’Espace client. Dans les premiers mois, ce sont d’emblée près de 300 conversations par jour, pendant lesquels, les connaissances (couples questions/réponses disponibles dans la base de données du chatbot) mises en place seront scrutées, affinées et enrichies.

Assez rapidement, il apparaît que la personnalisation des réponses en fonction de la typologie du client – particulier ou professionnel, de son historique ou de sa consommation serait un véritable apport. La mise en place de variables et d’arbres de décisions assez sophistiqués pour y répondre permettra de positivement impacter la fréquentation et la satisfaction. 

Enfin, le chatbot, positionné sur la page d’accueil de l’Espace Client se voit très sollicité avec des questions relatives à la connexion à ce dernier. Les connaissances sont une nouvelle fois enrichies et adaptées. La fréquentation atteint un troisième palier pour s’établir aujourd’hui à près de 2000 par jour.

total direct energie agent conversationnel service client

Utilité et bénéfices du chatbot 

Côté client, le chatbot permet bien sûr de répondre à toute heure du jour ou de la nuit, week-end ou jour férié comme en semaine. Il répond à des sollicitations sur la connexion à l’espace client mais aussi aux éléments de contractualisation (documents nécessaires, types de contrats, heures pleines/heures creuses…), la facturation et les paiements (échéance, réception, consultation de comptes…) et constitue aussi une zone de redirection vers des documents plus détaillés ou des téléconseillers pour traiter les demandes complexes. L’analyse des réponses et de leur taux de satisfaction permet d’évaluer à 4 sur 10 minimum les contacts évités permettant ainsi une optimisation des opérations de la division service client.

Actuellement, 18% des connaissances couvrent 80% des questions posées au chatbot. Cependant, les conversations sont en permanence revues afin de s’adapter en temps réels aux préoccupations des clients. La base de connaissances  est ainsi régulièrement et rapidement enrichie (près de 250 connaissances aujourd’hui). La souplesse de l’outil et le fait qu’il soit aisément utilisable à distance, ont permis pendant la crise sanitaire dès les premières annonces gouvernementales de fournir les éléments de réponses concernant les mesures d’accompagnement par exemple sur la prolongation des délais du dispositif chèque énergie.

Les avantages de la solution dydu

La simplicité de l’outil et l’autonomie procurée ont prévalu lors du choix de la solution au départ et sont toujours valides à ce jour. “L’interface de gestion du chatbot est facile ; il n’y a pas de compétence spécifiques requises pour intégrer les connaissances. L’outil est clé en main. On a l’autonomie.” revendique François Remuhs, responsable du Service Client niveau 1 à l’origine de la mise en oeuvre et de l’évolution du chatbot.

Si l’accompagnement des équipes est souligné, c’est surtout la conception et l’ergonomie du produit “même ludique” qui emporte l’adhésion du métier.

Et demain…

Jusqu’à aujourd’hui plutôt indépendant, le chatbot va très bientôt être interconnecté avec une solution multicanale permettant de suivre un même client aussi sur messagerie instantanée ou sur les réseaux sociaux. De nouveaux environnements sont à l’étude comme Messenger ou Twitter. Enfin, informationnel et redirectionnel aujourd’hui, le chatbot sera demain transactionnel. Pour aller plus loin dans la personnalisation et les usages, il devra être connecté au CRM et capable d’envoyer des emails ou de réaliser des actions simples comme récupérer des informations lors d’une souscription.

La culture de service est au coeur des valeurs de TDE qui s’intéresse de près à la satisfaction de ses clients et à leur volonté de recommander la marque auprès de leurs proches. La stratégie et les moyens qu’elle y consacrent portent leurs fruits et lui ont permis de recevoir ainsi que 9 autres marques sur 160 le prix de l’Excellence Client en 2019 et 2020 (l’Académie du service, Ipsos et Trusteam Finance). Gageons que le chatbot dydu en aura été un modeste contributeur.