Enclencher la transformation digitale de son service RH avec un chatbot – retour d’expérience du Conseil Départemental du Val d’Oise

Le Conseil Départemental du Val d’Oise a mis en place un chatbot RH en janvier 2020 pour répondre aux questions récurrentes des agents de la collectivité. Le déploiement du chatbot a été réalisé par Sword France, société internationale de conseils, de software et de services, en partenariat avec dydu, éditeur de logiciel conversationnel automatisé. Les équipes du Conseil Départemental du Val d’Oise, Sword France et dydu reviennent sur le déroulé du projet après 6 mois de mise en production. 

Quelles problématiques cherchiez-vous à résoudre ? Pourquoi avoir fait le choix d’un chatbot ?

Karen Leclech, chef de projet SIRH au Conseil Départemental du Val d’Oise  

Nous comptons près de 4000 agents au Département du Val d’Oise tant sur les sites centraux que distants. L’un des premiers objectifs est de pouvoir proposer un outil accessible 24h/24 et 7j//7, qui puisse répondre aux questions RH génériques les plus courantes, de manière instantanée, et de faciliter ainsi l’accès aux éléments existants (sur l’Intranet notamment).

A titre d’exemple, à la question récurrente sur le nombre de jours de congés ou RTT à déposer dans le Compte Épargne Temps: le chatbot joue alors le rôle d’intermédiaire et indique à l’agent, non seulement la réponse, mais aussi propose un lien pour accéder directement au formulaire de dépôt de jours disponible sur l’Intranet. Un autre objectif tout aussi important est de pouvoir libérer les agendas des gestionnaires RH, puisque le chatbot traite les questions génériques, afin de leur offrir plus de temps sur les situations individuelles et être davantage aux côtés des agents.

Le chatbot s’inscrit ainsi complètement dans la stratégie de modernisation de nos supports RH. C’est un outil innovant, totalement intégré à notre Intranet. Ce qui nous a fortement séduit est son apprentissage supervisé, la possibilité de l’enrichir au gré des évolutions réglementaires et des projets de la collectivité et sa maintenance simple. Pour toutes ces raisons, nous avons lancé un marché et avons choisi le partenariat dydu et Sword pour concrétiser notre projet. 

Quelles ont été les différentes étapes du projet ?

Samuel Payen, directeur conseil digital chez Sword

Sword est intégrateur de solutions IT et partenaire de dydu. Nous avons accompagné le Conseil Départemental du Val d’Oise tout au long du projet. 

En moyenne, il faut 8 à 12 semaines pour déployer un projet chatbot. Cela passe par des phases communes à tous les projets IT : 

  • lancement : c’est le cadrage du projet, on délimite le périmètre, les objectifs et les KPI à atteindre et mesurer.
  • design et intégration technique : on définit l’identité visuelle et éditoriale du bot pour qu’il incarne au mieux le Conseil Départemental du Val d’Oise. On prépare les interconnexions potentielles avec les logiciels internes comme le SIRH. On parle aussi d’évolutivité avec les différentes possibilités d’interfaçage pour permettre de faire évoluer l’outil par la suite. Il y a un travail important d’accompagnement des équipes métier RH et DSI lors de cette phase.
  • formation : les équipes métiers sont formées à l’utilisation du back-office dydu pour qu’elles puissent construire et mettre à jour la base de connaissances du chatbot et devenir totalement autonomes.
  • base de connaissances : une connaissance comprend une question et une réponse, c’est le contenu du chatbot. Les connaissances sont créées par les équipes spécialistes du sujet, donc les RH pour ce projet. Nous conseillons la création d’une centaine de connaissances sur un projet classique mais pour celui du Conseil Départemental du Val d’Oise, près de 500 connaissances ont été créées. C’est Sword qui a créé les premières afin de guider les équipes, puis elles ont pris le relais, l’objectif est leur complète autonomie sur le contenu de leur chatbot.

Derrière la base de connaissances, il y a le traitement du langage naturel, c’est le moteur du logiciel proposé par dydu depuis plus de 10 ans, c’est la valeur ajoutée de la solution. 

  • recette : quand le bot est quasi opérationnel, on entre dans une phase de recette pour le tester avant de le proposer aux utilisateurs.
  • suivi et évolutions : cela correspond au support, aux audits du chatbot et aux différentes évolutions liées à la base de connaissances, aux interconnexions, aux fonctionnalités…

Pendant toute la phase de “set-up”, le Conseil Départemental du Val d’Oise était en relation avec le chef de projet qui anime les points projet hebdomadaires, étudie les risques du projet et met en alerte s’il y en qui se présentent. Il est épaulé par un expert technique qui effectue le paramétrage, les interconnections et fait le lien avec les équipes IT côté logiciel.

Pendant toute la phase de “run”, nous proposons une assistance technique qui va permettre aux équipes du CD95 de déclarer un incident ou de demander des évolutions.

Comment s’est déroulée la mise en place du projet côté client ?

Ophélie Lannoye, chargée d’appui aux dossiers RH transversaux du Conseil Départemental du Val d’Oise 

Le plus gros du travail de notre côté a été la construction de la base de connaissances. Nous avions fait le choix de consacrer le chatbot à des thématiques phares, mais en cours de route nous avons décidé d’étendre le périmètre du bot en couvrant l’ensemble des thématiques RH: c’est pourquoi nous avons intégré 500 connaissances au lieu des 100 préconisées. 

Pour construire cette base, nous avons fait plusieurs ateliers en interne pour définir les questions RH les plus courantes et les réponses associées. Dans la pratique, nous avons fait tester les premières connaissances à un groupe Test puis aux directions pilotes. Grâce à ces ateliers et tests, nous avons affiné les connaissances et défini le comportement du bot en personnalisant sa manière de répondre et son identité.  

Nous avons remarqué pendant la phase de tests qu’il y avait de nombreuses questions que l’on peut qualifier de personnelles comme “raconte-moi une blague” ou “qui sont tes parents?”, mais une fois mis en production, ce type de questions ne revient pas souvent. En revanche, nous constatons beaucoup de formules de politesse telles que “Bonjour, merci, au revoir”, “merci de m’avoir répondu”. Ces formules justifient la réussite du projet et d’une certaine manière le respect de l’outil et des personnes qui travaillent derrière.

Nous avons également co-construit en interne le design de notre chatbot, Dimo, toujours épaulé par dydu et Sword. Le choix de l’avatar et des coloris de la chatbox ont été décidés par le groupe usagers internes, et nous avons recueilli l’avis des collaborateurs RH. Ce droit de regard a permis une meilleure appropriation de l’outil. 

Quels objectifs souhaitiez-vous atteindre ?

  • Offrir un service 24/7 aux agents de la collectivité : notre chatbot RH Dimo se trouve sur la page Ressources Humaines de notre Intranet. On peut l’interroger à tout moment, sans aucun temps d’attente pour avoir une réponse. 
  • Renforcer l’image innovante de la DRH : en proposant un bot RH, nous avons pu améliorer l’image de la DRH et je pense que cela suscitera l’intérêt, si ce n’est pas déjà le cas, dans d’autres directions. 
  • Apporter des réponses génériques et contextualisées : nous avons décidé de ne pas connecter Dimo à notre SIRH car cela aurait nécessité de s’identifier. Nos agents interrogent donc le chatbot de manière anonyme. Les questions posées amènent donc uniquement à des réponses génériques, valables pour tous.
  • Permettre aux utilisateurs de trouver une réponse en maximum 3 clics : nous souhaitons que l’usager ait une réponse immédiate. S’il n’obtient pas satisfaction au bout de 3 clics (malgré les reformulations du bot), Dimo propose d’effectuer une recherche sur l’Intranet. 
  • Permettre aux gestionnaires RH de se concentrer sur des questions à fort enjeu : les questions récurrentes tournent souvent autour des mêmes sujets comme les congés, le temps de travail et la recherche de formulaires. En répondant à ces questions de manière automatique, le chatbot permet aux gestionnaires d’avoir plus de temps pour traiter les sujets plus complexes. 

Tous ces objectifs sont atteints ou en bonne voie. Nous sommes fiers du taux de qualification des réponses (de 90% à 95% de taux de qualification). Les usagers sont aussi satisfaits et nous le disent directement via le bot avec le système d’évaluation des réponses.  

Quelles sont les perspectives du projet ?

Nous poursuivons la communication autour du chatbot pour favoriser son adoption. Nous poursuivons également son déploiement en utilisant au mieux les fonctionnalités de l’outil comme le “top 3” qui permet de mettre en avant dans la chatbox 3 questions d’actualité.

En ce qui concerne la base de connaissance, nous allons maintenir le niveau de connaissances et ajuster les réponses en fonction de l’actualité réglementaire et des projets de la collectivité. Nous étudions d’autres canaux comme le mobile et l’intégration d’une complémentarité vocale (voicebot). 

N’hésitez pas à consulter le replay du webinar dédié au bot RH et au retour d’expérience du Conseil Départemental du Val d’Oise. Pour en savoir plus sur l’offre chatbot RH de dydu, cliquez ici.