Le leader européen des assurances affinitaires SPB a fait appel à dydu pour mettre en place un chatbot assurance pour le diagnostic de pannes sur les produits de la grande distribution.
Isabelle Eloir, directrice Marketing chez SPB revient sur le projet après 5 mois de mise en production.
Pouvez-vous décrire votre entreprise et votre rôle ?
Je suis directrice marketing au sein de SPB, courtier-gestionnaire, leader dans l’assurance des objets du quotidien. Nous co-concevons des programmes d’assurance en marque blanche pour le compte de clients distributeurs (retail, e-commerce, telco, banques …) autour d’une multitude de produits et de risques. Dans le cadre de nos partenariats, nous développons des sites extranets d’adhésion et de déclaration et gérons la relation avec l’assuré.
Le rôle de mon équipe est d’accompagner des commerciaux et nos clients sur plusieurs dimensions :
- Étude et veille afin d’être toujours au fait des meilleures pratiques du marché
- Marketing digital et webdesign pour les aider à concevoir des parcours de vente et de gestion de la relation client, dont gestion des sinistres sans couture.
- Marketing relationnel afin d’optimiser les ventes tout en restant dans le respect de la DDA, Directive sur la Distribution des Assurances, édictée par l’ACPR qui règlemente notre profession.
Quels sont selon vous les enjeux de vos clients en termes de digitalisation de la relation client, en particulier du SAV ?
Avec plus de 50 millions d’assurés, nous gérons 1 million de déclarations de sinistres par an. C’est un moment crucial de la relation client. Depuis de nombreuses années nous proposons à nos clients des parcours digitaux pour déclarer leur casse, bris ou vol de téléphone. Ceci nous permet d’afficher aujourd’hui une performance de + de 50% de déclaration en ligne. C’est déjà très bien mais nous souhaitons toujours améliorer ce taux pour répondre aux attentes de nos clients en la matière.
PROBLÉMATIQUES ET SOLUTIONS
Quelle problématique(s) souhaitiez-vous résoudre en mettant en place un chatbot ?
Jusqu’à présent, dans le cadre des extensions de garantie, la gestion des pannes sur les produits de l’électroménager et high tech se faisait uniquement par téléphone. Multitude de produits, complexité des situations, risques de fraudes… Nous avions répertorié plus de 750 cas de figure, autant d’obstacles à la digitalisation complète des parcours clients.
Pourquoi votre choix s’est porté sur dydu ?
Nous avons fait un request for information (RFI) et un request for proposal (RFP). Dydu en est ressorti vainqueur car c’était le seul outil du marché qui nous permettait d’avoir :
- une interface permettant à nos experts de la relation client de prendre la main sur le paramétrage des scénarii et le training ensuite du bot
- un traitement du langage naturel (NLP en anglais) déjà bien entrainé sur la gestion de l’orthographe, de la grammaire et de la syntaxe en plusieurs langues, nous permettant par la suite de le déployer dans tous les pays européens où nous sommes présents
- un éditeur-intégrateur, au plus proche de nos besoins métiers et de nos équipes DSI permettant une mise en production rapide et efficace
- une intégration facilité avec nos extranets de déclaration de sinistre
- des évolutions possibles vers du callbot avec une réutilisation directe en vocal des scénarii déjà paramétrés
LE PROJET CHATBOT
Quel(s) périmètre(s) adresse le chatbot diagnostique de pannes?
Aujourd’hui, le bot gère la télédéclaration de pannes sur tout le gros et certains produits du petit électroménager (type micro-ondes, cafetières), la TV et les consoles de jeu.
Quelles ont été les étapes du projet ?
Nous avons travaillé en méthode agile avec une équipe projet resserrée. Ceci nous a permis un déploiement en une dizaine de semaines seulement entre les premiers ateliers de conception et la mise en production.
Quels bénéfices constatez-vous suite à la mise en place de la solution ? Temps, productivité, image, satisfaction…
Tout d’abord, une satisfaction des utilisateurs grâce :
- à un service au client disponible 7j/7 et 24h/24
- à une interface très efficace car nous arrivons à gérer 97% des déclarations directement en 6 à 7 interactions seulement avec le client.
Nous avons gagné en efficacité car les éléments de la panne sont envoyés directement à nos prestataires de service pour anticiper le dépannage. Enfin, nos gestionnaires peuvent se concentrer sur les clients qui préfèrent le téléphone.
Dans la mise en œuvre et la gestion de ce projet, quels sont les éléments dont vous êtes particulièrement fiers ?
Tout ! Mais plus rationnellement, c’est à notre connaissance, le seul chatbot de télédéclaration de panne en France. Nous avons d’ailleurs remporté le trophée bronze du CX Award 2020 dans la catégorie meilleure stratégie selfcare et chatbot ainsi que l’or dans la catégorie « Innovation Retail » des trophées du e-commerce. Comme quoi il n’y a pas que les start up qui peuvent être innovantes, une ETI de plus 55 ans peut aussi être à la pointe de la technologie, toujours avec l’objectif de mieux servir ses clients !
ET DEMAIN
Pensez-vous étendre le périmètre du chatbot, et si oui dans quel domaine ?
Nous souhaitons étendre les catégories « Produits » concernées, pouvoir travailler en multilingue et pourquoi pas après-demain le migrer vers du callbot.
