Le constructeur automobile Renault a fait appel à Dydu pour déployer un bot conversationnel interne à destination des vendeurs et chefs de vente. Stéphanie Lecomte, cheffe de pôle transformation digitale et outils de la vente, revient sur la mise en place de leur projet chatbot et les perspectives à venir.
En bref ✅
🎯 OBJECTIFS: Automatiser les demandes entrantes de niveau 1 et centraliser et suivre les demandes grâce à la création de ticket directement via le bot.
Depuis sa mise en ligne en 2023, le bot recense :
- 102 K visiteurs
- 12,9 K interactions
- 90% de taux de compréhension
Pouvez-vous décrire rapidement votre entreprise et votre rôle ?
Je suis Stéphanie Lecomte, cheffe de pôle transformation digitale et outils de la vente. Je m’occupe de tous les outils liés à la vente, des outils de CRM, ainsi que la transformation digitale du réseau (par exemple, la mise en avant du stock réseau sur notre site internet ou la réservation d’essais en ligne).
Quels sont vos enjeux actuels concernant l’amélioration du support informatique et à quelle(s) problématique(s) souhaitiez-vous répondre avec la mise en place d’un chatbot ?
Nous souhaitions répondre à des problématiques de coût et de disponibilité.
Notre volonté était de mettre fin au support téléphonique, tout en gardant un niveau de support qui nous permette d’apporter assistance aux vendeurs. Le chatbot est une solution efficace et moins onéreuse que cette assistance téléphonique.
De plus, le chatbot est une solution disponible 24/7 tandis que notre call center n’était disponible qu’aux horaires ouvrés.
Avant la mise en place du chatbot Maeva, nous n’avions pas la possibilité de proposer une assistance aux vendeurs lors de nos journées portes ouvertes qui sont principalement organisées les week-ends.
Le chatbot a été mis en place pour Renault et son réseau sur le périmètre France, qui représente environ 370 affaires et autour de 5000 utilisateurs (4000 vendeurs et 1000 managers).
Pourquoi votre choix s’est porté sur Dydu ?
Nous travaillons avec Dydu depuis plusieurs années sur notre chatbot interne RH. Celui-ci répond parfaitement à nos attentes et nous en sommes très satisfaits. Aussi, lorsque l’équipe IT a souhaité mettre en place un chatbot pour leur support, c’est naturellement que nous avons choisi Dydu pour ce nouveau projet.
Quel est le périmètre couvert par votre chatbot ?
Le chatbot Move Maeva propose une assistance aux vendeurs et chefs de vente. Il répond à toutes les problématiques de niveau 1 relatives à leurs postes de vente ou outils de CRM.
Combien et quels types de personnes participent à la gestion du chatbot en interne et avec quelles contributions ? (administration du bot, mise à jour de la base de connaissances, relecture des conversations, analyse des statistiques…)
Une équipe de 6 personnes est chargée de maintenir le chatbot, chacun étant spécialisé dans un domaine.
Nous organisons des ateliers de lecture chaque mois pour analyser les conversations qui ont eu lieu avec le chatbot et améliorer notre base de connaissances.
Comment avez-vous constitué votre base de connaissances ?
Nous avons repris comme base un fichier excel qui avait été créé lors de l’audit des outils postes de vente et CRM.
À partir de cette base, nous avons alimenté le document avec les questions remontées par les vendeurs pilotes pour alimenter la base de connaissances de ce nouveau chatbot.
Cette dernière est maintenue et alimentée avec les évolutions qui ont eu lieu depuis la mise en place du chatbot.
Quelles sont les principales fonctionnalités utilisées ?
Le chatbot Move Maeva est connecté avec notre outil de ticketing.
Il répond directement aux questions de niveau 1 de l’utilisateur. Si l’utilisateur a une problématique de niveau 2 ou 3, la création d’un ticket est directement proposée dans le bot afin qu’une assistance lui soit apportée.
Quels KPIs suivez-vous pour piloter l’activité du bot ?
Pour piloter l’activité du chatbot, les KPIs que nous analysons sont :
- le nombre de conversations
- le taux de satisfaction des vendeurs
- le nombre de tickets créés depuis le chatbot,
- la qualification des conversations (qui nous permet de contrôler que le chatbot répond correctement aux différentes questions posées).
Quels bénéfices constatez-vous suite à la mise en place de la solution ?
La création de tickets via le bot nous permet d’avoir un suivi des incidents plus précis.
Avant la mise en place du chatbot, nous passions par différents canaux (mails, tickets et appels téléphoniques), ce qui nous empêchait d’avoir un suivi correct des différentes demandes émanant des vendeurs.
Considérez-vous que ce projet soit un succès ? Pour quelles raisons ?
Nous pensons que ce projet est bien parti pour être un succès. Il est déjà apprécié par nos équipes support, ainsi que par les vendeurs qui l’ont utilisé. Nous travaillons actuellement pour faire adhérer davantage notre réseau de vendeurs : nous leur avons notamment proposé une vidéo pour promouvoir notre chatbot et leur présenter l’organisation de l’équipe chargée de son maintien. Nous sommes très confiants quant au succès grandissant du bot.
Quels développements et évolutions envisagez-vous pour améliorer le chatbot et inciter à son utilisation ?
Pour améliorer notre parcours utilisateur, nous envisageons d’ajouter la possibilité de joindre un fichier lors de la création de tickets par le chatbot. Cela est prévu dans la roadmap de Dydu et nous permettra de disposer de toutes les informations nécessaires pour répondre au mieux aux problématiques de nos utilisateurs. Nous pensons également à ajouter à nos tickets l’historique de la conversation entre les vendeurs et le chatbot.
Enfin, nous réfléchissons à une organisation interne incluant la montée en compétence de nos équipes internes pour la potentielle mise en place d’un livechat via le chatbot, qui nous permettra également d’apporter une assistance de niveau 2 à nos collaborateurs.
