TotalEnergies est le 3ᵉ acteur de l’électricité et du gaz en France. Il propose des offres d’électricité et de gaz naturel à plus de 5 millions de clients, particuliers et professionnels, mais également des services innovants pour optimiser leur consommation. L’innovation et la satisfaction client sont au cœur de sa stratégie.
En bref ✅
🎯 OBJECTIF: Innover dans l’expérience client
En 2022, le bot recensait :
- 2 500 demandes entrantes/jour
- 34,3 M visiteurs
- 2 M interactions
- 99% de taux de compréhension
Après l’implémentation d’un livechat en 2014, l’entreprise avait pour objectif d’innover davantage en matière d’expérience client. Son souhait : garantir une présence 24/7, tout en déchargeant une partie de son service support, surchargé par les demandes.
Afin de répondre au mieux à ces nouveaux enjeux, nous l’avons accompagnée sur la mise en place d’un chatbot conversationnel et redirectionnel à destination des clients particuliers.
Cet agent conversationnel possède aujourd’hui 300 connaissances et génère plus de 2500 conversations par jour, qui permettent d’automatiser les demandes de niveau 1 du service clients.
Un succès sur lequel revient François Rémuhs, responsable d’activités sur le service clients particuliers, lors d’une interview pour le Focus Client Dydu. Au cours de ce témoignage, vous découvrirez les problématiques initiales de l’entreprise, la mise en place du projet, les résultats ainsi que les actions futures à mener.
