L’industrie touristique est entrée dans une nouvelle ère grâce aux avancées technologiques, en particulier avec l’intégration de l’intelligence artificielle générative. Ces outils dopés à l’IA transforment les expériences de voyage et répondent aux attentes toujours plus exigeantes des touristes, avant, pendant et après leurs séjours. La digitalisation est devenue indispensable pour tous les acteurs du secteur, quel que soit leur domaine d’activité ou leur taille. De la recherche d’avis sur les hôtels aux meilleurs itinéraires et activités, en passant par la comparaison des tarifs, l’intelligence artificielle intervient à chaque étape du parcours client. 73 % des voyageurs déclarent utiliser des outils d’IA pour des tâches liées aux voyages, une proportion qui atteint 87 % chez les 18-24 ans. Aujourd’hui, elle bénéficie aux agences de voyages et aux groupes hôteliers qui cherchent à améliorer leur ciblage. Optimisation des opérations, prévision de la demande, remplissage : l’IA accompagne les entreprises sur tous les fronts. Elle peut même les aider dans l’analyse prédictive, anticipant à la fois le risque d’annulation et les tendances du marché. Si l’IA ne génère pas la demande, elle est nécessaire pour saisir les opportunités quand elles se présentent. Dans ce contexte, quelles sont les attentes des voyageurs ?
Une expérience sans friction et une gestion souple des réservations
Organiser un voyage peut être une tâche chronophage et complexe, d’autant plus que 60 % des Français n’ont pas d’idée de destination précise en tête lorsqu’ils commencent à réserver leur voyage. Pour s’inspirer, ils passent du temps en ligne, sur des blogs, les réseaux sociaux, les sites web des compagnies aériennes ou encore à regarder des publicités. Pour les encourager à franchir le pas, les voyageurs souhaitent une expérience fluide sur les sites en ligne, de la réservation à l’enregistrement, en passant par la gestion des itinéraires. L’intégration de l’intelligence artificielle simplifie ce processus en offrant une navigation intuitive et en automatisant de nombreuses tâches telles que l’enregistrement en ligne ou la gestion des documents de voyage. En quête de flexibilité lors de la préparation de leurs vacances, 41 % des voyageurs souhaitent pouvoir annuler gratuitement leur réservation et 40 % la modifier sans frais. Grâce à des technologies avancées comme les chatbots et les systèmes d’IA, capables de traiter ces demandes rapidement et efficacement, les acteurs du e-tourisme doivent proposer des politiques de réservation flexibles pour renforcer la confiance et fidéliser leur clientèle dans un marché de plus en plus concurrentiel.
De l’information en temps réel
La réactivité est une attente clé des voyageurs. 54 % des Français souhaitent pouvoir réserver leurs vacances à la dernière minute, entraînant ainsi des pics de connexions, de réservations et de conversations avec des conseillers à l’approche des vacances. Pour répondre à ces fluctuations, les entreprises spécialisées dans le voyage doivent trouver de nouvelles solutions. L’intégration de l’IA et plus particulièrement de chatbots et callbots sur les sites web permet de classer les demandes, de traiter celles qui ne nécessitent pas l’intervention d’un conseiller, et de faire patienter les autres en vue d’une mise en relation. Dans le secteur du tourisme, un assistant virtuel peut répondre 24h/24 et 7J/7 à une variété de requêtes, telles que les informations générales et la logistique (check-in, services, tarifs et conditions, programmes de fidélité), les réservations et achats (réservations, modifications ou annulations d’hébergements, de locations de voiture, de billets d’avion ou de train), le service après-vente (informations de suivi, modifications ou annulations de réservations, demandes de remboursement), ainsi que les avis et feedbacks (enquêtes de satisfaction, suggestions). Cette disponibilité permanente rassure les voyageurs et améliore leur expérience globale.
Une personnalisation accrue pour des expériences mémorables
Les voyageurs d’aujourd’hui ne cherchent plus simplement des destinations exotiques ou des hôtels luxueux. Lorsqu’un client vit une expérience personnalisée, il est 44 % plus susceptibles de devenir un acheteur récurrent. Ils recherchent des vacances qui leur procurent des expériences uniques et inoubliables et privilégient les activités et les hébergements qui leur permettent de découvrir la culture, la gastronomie ou les traditions locales adaptées à leurs préférences et à leurs besoins spécifiques.
Les bots, grâce à l’analyse des données et à l’intelligence artificielle, sont désormais capables de proposer des itinéraires sur mesure, des recommandations de restaurants en fonction des goûts alimentaires, et des activités locales qui correspondent aux intérêts des voyageurs. Cette capacité à répondre de manière individualisée aux attentes des voyageurs contribue non seulement à améliorer leur expérience, mais aussi à renforcer la fidélisation.
Cet été, les voyageurs attendent des entreprises touristiques qu’elles tirent pleinement parti de l’intelligence artificielle pour offrir une expérience de voyage fluide, personnalisée et sécurisée. 41% des Français se disent prêts à discuter avec un chatbot plutôt qu’un agent pour avoir des recommandations, pour organiser leur voyage ou suggérer des plans de secours en cas d’imprévus. Cette proportion grimpe à 58% chez les 25-34 ans et atteint 62% chez les 18-24 ans, montrant l’engouement des nouvelles générations pour ces technologies. Leur intégration permet de réduire les frictions lors de la réservation, de diminuer le temps nécessaire pour finaliser une transaction et d’améliorer globalement l’expérience utilisateur, rendant le processus de réservation plus agréable et efficace. Les acteurs du secteur touristique qui sauront répondre à ces attentes bénéficieront d’un avantage compétitif certain, contribuant ainsi à redéfinir les standards du voyage.
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1 – Source : Edreams Odigeo
2 – Source : étude de la plateforme Expedia réalisée avec Luth Research
3 – Source : Travel Predictions 2022, booking
4 – Source : fédération nationale des organismes institutionnels de tourisme
5 – Source : Econsultancy
6 – Source: étude Zendesk et Yougov
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