Chatbot conseiller clientèle : bénéfices et clés de succès

chatbot e-commerce site web

Et si votre boutique était ouverte 24h/24, 7j/7 ? Un site web est présent en permanence, mais – et heureusement pour vos salariés -, il en va autrement de vos conseillers en magasin ou par téléphone.

Et justement, si les clients apprécient l’expérience physique et le contact avec un conseiller clientèle, c’est notamment qu’ils ont la possibilité de poser des questions précises ou d’être guidés dans leurs choix directement. C’est ainsi que 73% des consommateurs désignent l’expérience client comme un facteur important dans leurs décisions d’achat (PwC) Dans un contexte où la crise sanitaire persiste, entre mesures barrières et contraintes administratives, à vitesse accélérée, de plus de consommateurs se tournent vers les achats en ligne, mais leurs attentes n’en sont pas pour autant différentes. Le chatbot peut s’avérer un excellent compromis pour garantir une partie de l’expérience attendue et ce à n’importe quel moment, de n’importe quel appareil, mobile ou fixe et via n’importe quel canal – site ou application de la marque, messagerie instantanée.. –

Voyons de quelle manière en balayant les différentes activités d’un conseiller…

Accueillir

A l’instar d’un hôte d’accueil, le chatbot peut se positionner à l’entrée de l’espace digital de votre marque et revêtir tous vos codes de communications à la fois en termes de visuel (charte) mais aussi de comportement. Il peut être très visible et entreprenant, engageant systématiquement la conversation ou au contraire se faire discret et uniquement disponible sur demande via l’utilisation de Push rule ou ciblage comportemental. C’est l’observation du comportement de l’utilisateur final sur son navigateur web qui déclenchera l’intervention au moment opportun. Par exemple, le chatbot peut s’ouvrir et proposer son aide à l’utilisateur qui ne fait aucune action sur le site depuis quelques minutes. 

Dans tous les cas, il s’adressera à vos prospects et clients de la façon et avec le ton que vous définirez pour être en accord avec votre identité. Il sera avenant et prévenant grâce à une phrase d’accueil, et/ou un bandeau d’information que vous pouvez contextualiser en fonction du moment (Noël ou autre fête) ou de votre actualité commerciale. Il sera aussi poli ou drôle grâce à une base sociale prédéfinie comprenant déjà près de 700 connaissances ou “small talks”. Enfin, calme par définition, il peut attendre les questions ou les devancer en affichant directement les Top connaissances ou questions les plus posées ; celles que l’algorithme proposera en fonction de l’utilisation du bot ou celles que vous choisirez parmi celles remontées dans vos statistiques. Quoiqu’il se passe, il restera d’humeur égale ; vous pouvez même le “laisser réfléchir” via un loader optionnel qui retardera l’affichage de la réponse participant aux nombreux bénéfices apportés par la reconnaissance du langage naturel pour faciliter ces dialogues homme-machine.

Orienter

Votre conseiller clientèle a surtout vocation à aider vos visiteurs dans leurs choix. Faciliter l’orientation va être possible grâce à de nombreuses fonctionnalités qui vont permettre de contextualiser les réponses et donc d’apporter une réponse spécifique au besoin de l’utilisateur final et non une réponse générique. Les arbres de décision vont permettre d’articuler des sous-questions précisant l’accès à la réponse finale. L’utilisation de variables permet au chatbot de récupérer des données utilisateurs au cours de la conversation et de les exploiter pour répondre à l’utilisateur. Le slot filling va solliciter les éléments nécessaires à une recommandation – une date et une destination dans le cadre d’un billet de train ou d’une réservation d’hôtel…

Présenter

A l’instar d’un bon vendeur, la compréhension du besoin client permet de proposer les bons produits ou services, encore faut-il les mettre aussi en valeur. Là encore le chatbot offre plusieurs possibilités pour mettre en avant les éléments adéquats à bon escient…

Si on pense spontanément à de petites bulles de texte quand on pense chatbot, il est bon de savoir qu’images et vidéos peuvent être intégrées dans une galerie pour être exposées opportunément dans des panneaux latéraux qui donneront plus de visibilité aux éléments à mettre en avant : de belles photos, des carrousels… seront toujours plus séduisants qu’un descriptif.

Accompagner dans l’acte d’achat

Dans une suite logique ou indépendamment, le prospect prêt à devenir client peut avoir besoin d’aide pour réaliser sa transaction. Comment régler, comment se faire livrer, comment prévoir des incidents éventuels, autant d’éléments importants car susceptibles de décourager notre chaland s’il n’est pas bien renseigné. Souvent cette étape requiert plus de pédagogie et des éléments consécutifs précis. La possibilité de déployer des pas-à-pas ou “step actions” trouve toute sa pertinence.

Il se peut aussi – comme ce moment est crucial -, que vous préfériez rediriger vers vos agents humains. Grâce aux réponses complémentaires, vous pouvez paramétrer des éléments comme l’utilisation de mots clés – souscrire, modifier ou résilier un contrat par exemple – ou des non réponses successives pour basculer automatiquement vers un opérateur humain.

Loin de pouvoir totalement les remplacer, les chatbots ou les callbots s’avèrent ainsi un complément potentiel à vos équipes. Surtout, mettre en œuvre les fonctionnalités adéquates pour répondre à des objectifs précis est un facteur de performance de l’outil. Bien adapté et bien entraîné, il pourra d’autant mieux contribuer à convertir vos prospects et à satisfaire vos  clients.

Katia Houbiguian
Directrice Marketing et Expérience Client