Depuis quelques mois, les sujets liés à l’IA prennent beaucoup de place dans l’actualité et dans les conversations du quotidien avec l’arrivée du fameux chatGPT.
Les chatbots et outils de selfcare sont déjà au cœur de la relation client depuis quelques années :
- 96% des consommateurs ont entendu parler d’un chatbot et savent ce que c’est
- 62% des consommateurs préfèrent chercher et trouver leurs réponses eux-mêmes
- 40% d’économies réalisées sur les coûts d’assistance à la clientèle grâce aux bots
Et cette tendance pourraient bien accroître de manière exponentielle avec l’adoption de GPT !
Avant d’entrer dans le vif du sujet, un disclaimer s’impose !
? Le sujet GPT est en constante évolution. Cet article ne sera peut-être plus d’actualité demain. En revanche, les travaux que nous engageons côté Dydu pour intégrer GPT à notre solution sont bien d’actualité. Stay Tuned!
ChatGPT : Pourquoi tant d’engouement ?
Les chatbots ne sont pas nouveaux, alors pourquoi tant de bruit autour du chatGPT d’OpenAI particulièrement ?
Si vous avez déjà essayé de converser avec chatGPT, vous avez sûrement été bluffé par :
- le sentiment d’être compris par un chatbot qui permet des conversations très naturelles
- sa capacité à rédiger des poésies, des articles de presse, ou encore des documents juridiques, avec précision et/ou créativité
- la rapidité des réponses données par le bot
Que ce soit en français ou en anglais, le bot s’exprime parfaitement.
Autre effet “waouh”, chatGPT est capable de se souvenir des conversations précédentes, vous donnant ainsi des réponses contextualisées.
En bref, on a l’impression de parler à notre meilleur ami (ou presque) ! ChatGPT a changé la perception des chatbots positivement, et ça, c’est une bonne nouvelle !
Quelles sont les différences entre chatGPT et les solutions de chatbot Dydu ?
Avant d’aborder les différences entre chatGPT et Dydu, parlons des points communs. Tous deux sont spécialisés dans le traitement du langage naturel (NLP):
- ChatGPT utilise son propre modèle de langage, GPT.
- Dydu est également propriétaire de sa propre brique NLP, au coeur de ses solutions de chatbot.
Mais les deux solutions ne proposent pas exactement la même expérience utilisateur.
Mode d’apprentissage
La manière de traiter le langage et l’apprentissage du bot est différente entre chatGPT et Dydu.
ChatGPT utilise l’apprentissage non supervisé, c’est-à-dire qu’il apprend en fonction de ses interactions avec les utilisateurs. On dit alors qu’il est non déterministe (on peut avoir des réponses différentes à la même question) et non explicable.
Son utilisation est donc risquée pour une marque puisqu’il est impossible de maîtriser le discours. ChatGPT peut donc affirmer des choses fausses ou devenir raciste, sexiste, … ce qui peut considérablement nuire à l’image d’une marque et créer un bad buzz.
Dydu fait le choix de l’apprentissage supervisé. Notre outil, notamment via notre back-office, permet aux entreprises de choisir ou pas d’ajouter de nouvelles connaissances et de maîtriser les réponses qui seront apportées aux questions. Il y a donc une maîtrise totale du discours auprès du client.
Gestion du bot via un back-office
ChatGPT n’offre pas la possibilité de gérer le chatbot via un back-office, contrairement à Dydu.
Le back-office de Dydu est une des forces principales de notre solution et il est très apprécié par nos clients. Intuitif, il permet de:
- accéder à l’historique des conversations
- analyser la pertinence des réponses et la satisfaction des clients
- enrichir la base de connaissance et donc de maîtriser le contenu
- consulter les statistiques d’utilisation et de conversations
Autant de fonctionnalités qui n’existent pas dans le produit d’OpenAI. Notre outil et nos solutions sont bien plus adaptés à des besoins d’entreprises pour leurs clients ou leurs collaborateurs.
Interconnexions avec des outils et plateformes
Contrairement à chatGPT, notre logiciel peut s’interconnecter avec les principaux outils du marché, s’intégrer facilement dans des canaux ou applications tierces, ou encore effectuer des traitements en masse. Il peut ainsi récupérer les données issues de vos CRM, SIRH, outils de ticketing et autres bases de données afin de personnaliser les réponses apportées à l’utilisateur.
À l’écoute des besoins de nos clients, nous développons de plus en plus d’interconnexions, afin de:
- déployer facilement nos chatbots là où se trouvent les utilisateurs (Microsoft Teams, Facebook Messenger, Instagram, etc.)
- augmenter l’expérience utilisateur en apportant des réponses personnalisées et en effectuant des actions directement au sein du bot, grâce à l’intégration avec les outils d’entreprise.
Sécurité des données
La solution Dydu est compatible RGPD, ce qui n’est pas le cas de chatGPT.
Une solution comme Dydu avec des clients du CAC40 du secteur bancaire, telecoms, public, etc. doit être extrêment vigilente concernant la sécurité de ses données et ce doit d’être compatible RGPD.
Ainsi, nous hébergeons nos données en France et de manière cryptée. Nous savons où vont nos données et comment elles sont exploitées.
L’exploitation de chatGPT fait débat aujourd’hui en Europe poussant la CNIL à ouvrir une enquête.
Comment Dydu exploite GPT pour l’intégrer à ses solutions
Nous travaillons actuellement sur plusieurs POC avec certains de nos clients afin d’exploiter GPT, mais également d’autres modèles de langage comme LLaMA de Meta, au sein du moteur Dydu.
Le mix des deux solutions permettrait d’aller encore plus loin dans l’amélioration de l’expérience client.
La recherche documentaire
L’intégration de modèles de langage comme GPT avec la solution Dydu permet principalement d’apporter une réponse aux questions les moins récurrentes – celles qui n’ont pas été couvertes par la base de connaissance rédigée par les experts métier.
Comment ? En exploitant GPT sur une base documentaire préexistante. Ainsi, si le bot Dydu n’a pas trouvé de réponses dans la base de connaissances, nous irons chercher une réponse dans la base documentaire, permettant ainsi d’apporter des réponses à plus de questions.
Accélération de l’entraînement des bots Dydu
Une autre piste intéressante est l’enrichissement des formulations de la base de connaissances automatiquement, en utilisant le côté génératif de GPT.
En fournissant une seule formulation à une connaissance, GPT va nous fournir des alternatives, accélérant ainsi l’apprentissage de notre moteur. Il suffira ensuite de vérifier la pertinence des formulations proposées par GPT.
Le 12 avril dernier, les cofondateurs de Dydu ont détaillé tous ces points lors d’un webinar dédié à chatGPT.
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