Communication de crise : pourquoi mettre en place un chatbot ?

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La situation est totalement inédite. Une grande partie de la population est confinée, obligée de recourir au télétravail ou en situation de chômage technique ou partiel. Une autre partie de la population est sur le pont mais dans des conditions inhabituelles de travail, de transport, d’environnement. Certaines entreprises et administrations voient leurs activités se réduire drastiquement (industrie du voyage, loisirs, transports…) tandis que d’autres doivent faire face à un surcroît de sollicitations (commerce de détail, e-commerce, services de santé et d’éducation à distance…). 

Garder le contact avec ses clients et collaborateurs, les informer de la disponibilité des services en temps réel – surtout lorsque les éléments peuvent changer d’heure en heure – est primordial, soit pour répondre à l’évolution de la demande, soit pour conserver un lien indispensable en attendant le retour à la normale. L’enjeu est d’assurer la continuité de son activité ainsi qu’une communication constante avec ses parties prenantes (informer, rassurer et traiter les demandes). 

Mettre en place un chatbot pour traiter les demandes entrantes récurrentes est particulièrement efficace en temps de crise, nous allons voir pourquoi. 

Un chatbot pour assister au mieux vos clients

Qu’il soit déployé sur votre site internet, application mobile ou messagerie instantanée, le robot conversationnel peut traiter rapidement les questions et demandes simples de vos clients.

En temps de crise, ces sollicitations explosent et la plupart des services client ou call-centers ne sont pas en capacité d’absorber toutes les demandes entrantes. Résultat : les agents sont débordés, les fils d’attentes s’allongent, les clients sont insatisfaits et l’image de l’entreprise peut en pâtir : commentaires, tweet et message sur Facebook négatifs…

Bien qu’il ne puisse pas répondre à la totalité des demandes des clients, le chatbot est le meilleur moyen de traiter les questions qui arrivent en grand nombre, pour plusieurs raisons : 

  • il est disponible sur tous vos canaux de communication, 24h/24 et 7 jours/7
  • il fournit des réponses immédiates et homogènes à l’ensemble des clients
  • il est agile : l’entreprise peut ajouter en quelques clics des nouvelles questions liées à la situation de crise, et modifier les réponses en fonction de l’évolution de la situation
  • il permet de désengorger le service client, les agents ayant ainsi plus de temps pour traiter les demandes plus complexes. Le fait de couvrir 20 % des questions les plus fréquentes permet d’éviter 80 % des sollicitations. Un chatbot n’a donc pas besoin de répondre à tout pour être efficace, dans certains cas, une centaine de connaissances (questions-réponses) suffisent. 

Exemple avec NOA, le chatbot de la Préfecture de Paris et d’île de France qui s’adapte à la situation du Covid-19 :

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Un chatbot pour répondre aux questions de vos collaborateurs

Le chabot interne, notamment le bot RH, révèle d’autant plus son utilité depuis le début du confinement puisque le télétravail forcé, surtout dans une situation d’incertitude peut soulever de nombreuses questions chez vos collaborateurs. 

Tout comme le chatbot service client, le bot RH permet d’adresser immédiatement l’ensemble des demandes de vos collaborateurs à partir de leur domicile : télétravail (horaires, équipement, obligations), le chômage partiel ou technique, les salaires et avantages salariés (congés, tickets restaurant, retraite, pass navigo), la garde d’enfant ou encore l’arrêt maladie… L’avantage du bot est de pouvoir mettre à jour instantanément les questions et réponses en fonction de l’évolution de la situation. 

Pour aider les entreprises dans cette période, dydu propose gratuitement un chatbot « gestion de crise » avec une base d’intentions pré-remplies couvrant plusieurs thématiques RH liées au contexte du COVID-19. Pour en savoir plus sur l’offre, cliquez ici

Lucie Choulet
Chargée de communication