Le Groupe Pasteur Mutualité (GPM) a fait appel à Dydu pour déployer un chatbot à destination de ses conseillers commerciaux en interne.
Un succès sur lequel reviennent Ludovic Poete, responsable SI et Saran Camara, responsable de projets au sein de la DSI, lors d’une interview pour le Focus Client Dydu.
En bref ✅
🎯 OBJECTIF: Mettre à jour automatiquement et de manière plus fiable les données des adhérents
Depuis la mise en place du bot en avril 2023, on constate :
- Une utilisation par plus de 90% des utilisateurs finaux (environ 140 conseillers commerciaux)
- Un parcours 100% automatisé, avec des données sécurisées et fiables
- En 6 mois d’utilisation = +2 000 mises à jour de coordonnées 100% automatisées
Le Groupe Pasteur Mutualité (GPM) est une assurance mutuelle à destination des professionnels de santé avec des actions très fortes sur la prévention et le sport santé. Aujourd’hui, Groupe Pasteur Mutualité c’est 158 000 adhérents, 180 000 personnes protégées, plus de 400 collaborateurs et 75 mutuelles locales et professionnelles.
Le chatbot s’ajoute à la stratégie selfcare de GPM
GPM a déjà mis en place un certain nombre d’outils de selfcare, auquel s’est ajouté le chatbot en 2023.
L’objectif du chatbot est simple : automatiser la modification des coordonnées des adhérents, dans l’outil de Gestion Electronique des Documents, afin de réduire ce délai de traitement. Le résultat est immédiat : alors qu’il fallait auparavant environ 50 clics pour mettre à jour les coordonnées, ce process a été automatisé via le chatbot, tout en sécurisant et fiabilisant les données, le tout en moins de 10 min !
Différentes étapes ont été nécessaires pour mettre en place le projet :
- Valider l’accroche technique entre la solution Dydu et le SI du GPM.
- Mettre en place le protocole de sécurité
- Co-construire le parcours avec un groupe d’utilisateurs finaux (les conseillers commerciaux) volontaires
- Se former à la solution Dydu (accompagnement technique et fonctionnel)
- Construire la base de connaissances
Les équipes Dydu ont été disponibles avec une facilité de communication. Dès qu’on avait des difficultés ou la moindre question sur le paramétrage et fonctionnement du bot, les équipes étaient présentes et répondaient facilement.
La sécurité des données est un prérequis indispensable
Parmi les difficultés évoquées lors de la mise en place du projet, c’est la sécurité qui revient ! En effet, le bot a pour objectif de modifier des données personnelles (adresses postales, e-mail, numéro de téléphone), il était donc impensable de faire l’impasse sur la sécurité des données. Dydu a pu alors mettre en place les protocoles nécessaires afin de sécuriser le bot.
Saran est responsable de la gestion du bot au quotidien. Cela consiste à:
- Identifier les nouvelles fonctionnalités à développer
- Créer de nouvelles connaissances dans le bot
- Analyser les conversations
- Piloter le projet en collaboration avec les utilisateurs finaux
La solution Dydu a une prise en main très facile et est totalement paramétrable, que ce soit sur la base de connaissances mais également grâce aux APIs. Il y a également une très belle base documentaire de l’espace Dydu.