De nombreuses études montrent que la voix et le téléphone restent des canaux plébiscités par les clients. L’importance de l’humain dans cette relation est primordiale, mais la charge de travail des services clients, notamment dû à la multiplication des canaux, augmente les temps d’attente et le niveau de frustration des clients.
Afin de décharger les équipes support tout en augmentant la satisfaction client, des solutions d’automatisation liées à la voix existent. Mais comment faire son choix quand on ne connait pas la différence entre ces solutions ? Aujourd’hui, les plus répandues sont le SVI (serveur vocal interactif), le callbot et le voicebot. Pour beaucoup de décisionnaires, ces solutions sont les mêmes, mais dans la réalité, elles ont des usages et des niveaux de satisfaction différents.
Pour vous aider à faire votre choix, voici les avantages et inconvénients de chacune des solutions.
Serveur Vocal Interactif (SVI) :
C’est la technologie vocale la plus répandue sur le marché. Pour faire simple, le SVI permet d’interagir via un menu vocal configurable. Il est possible de donner sa réponse via le clavier en appuyant sur la touche correspondante au choix sélectionné (exemple : pour payer votre facture, tapez 3) ou de dicter la réponse (exemple : pour une question concernant votre facture, dites « facture »). L’utilisateur est alors engagé dans un parcours en entonnoir l’amenant jusqu’à une question précise (exemple: pour consulter votre facture tapez 1, pour régler votre facture tapez 2, pour parler à un conseiller tapez 3).
Les avantages :
- Réduction des coûts : le nombre de réceptionnistes est réduit et les redirections vers les agents pré-qualifiées.
- Disponibilité : une disponibilité 24/7 pour les questions qui permettent de se renseigner (ex : horaires d’ouverture, suivi d’activation de ligne téléphonique, etc.)
- Meilleur traitement des demandes : il y a moins de redirections entre différents départements puisque le premier niveau de qualification a été effectué.
Les Inconvénients :
- Bien que pratique, le SVI symbolise dans l’esprit des utilisateurs le remplacement de l’humain et l’impression qu’il a moins d’importance.
- Les utilisateurs rencontrent souvent des difficultés pour qualifier leur demande ou tapent rapidement un chiffre au hasard pour avoir le plus vite possible un agent « humain » lors de problèmes rencontrés.
- Le scénario paramétré et le nombre de questions pré-qualifiantes sont donc à bien prendre en compte pour faciliter la gestion des agents opérationnels sans créer l’arrivée de clients agacés par leur parcours et énervés d’avoir mis 10 minutes avant de parler à quelqu’un de leur problème « urgent ».
- Le manque de « naturel » de la gestion par mot-clé ou par touche sur le clavier n’offre pas une grande fluidité de parcours.
Le Voicebot :
Il y a plusieurs écoles sur la définition du voicebot vs callbot. Dans les deux cas, la technologie utilisée est la même. Il s’agit d’assistants vocaux qui traitent les demandes orales en les convertissant en texte pour les soumettre aux serveurs : on parle alors de STT (Speech to Text) et TTS (Text to Speech) pour la réponse. Tout ceci ne prenant que quelques millisecondes, l’utilisateur final a la sensation d’avoir une conversation fluide.
Pour cet essai, nous allons définir le voicebot comme la capacité d’interagir avec la voix au sein d’un chatbot (qu’il soit sur un site, une app ou une messagerie) ou avec un objet connecté (Google et Alexa étant les plus connus).
Selon le baromètre du numérique 2022, 40% des Français utilisent des objets connectés et 27% possèdent une enceinte connectée.
La voix devient rapidement incontournable dans la relation client et le Voicebot, contrairement au SVI, permet d’avoir une interaction naturelle grâce à des modèles NLP (gestion du langage naturel) de plus en plus performants.
Les avantages :
- Rapidité : parler est 3 fois plus rapide que de taper sur un clavier.
- Multitasking : l’utilisateur peut parler à son enceinte tout en naviguant sur le site, sur son espace client ou même en faisant autre chose.
- Inclusion : la voix est une interface simple, utilisable par tous et qui permet une accessibilité aux personnes en situation de handicap visuel ou physique.
Les inconvénients :
Comme pour un chatbot écrit, il faut prévoir les connaissances les plus répandues. Il faut donc enrichir régulièrement la base pour rendre le bot performant et offrir une expérience fluide pour éviter des réponses du type « je suis désolé, mais je n’ai pas compris votre demande » ou « désolé, mais je n’ai pas la réponse à cette question ».
Le Callbot :
Tout comme le voicebot, le callbot permet une gestion par la voix et offre une expérience fluide. Comme un SVI, il est disponible via le téléphone et a pour mission de fluidifier les volumes d’appels entrants auprès des services clients. Mais les similitudes s’arrêtent là.
60% des clients privilégient le téléphone comme canal de contact du service client.*
En termes d’expérience, le callbot offre ce qu’il y a de mieux au niveau de l’accueil téléphonique en combinant qualités du SVI et du voicebot.
Lors d’un appel, le client est immédiatement pris en charge et le bot va interagir avec lui comme le ferait un agent réceptionniste « Bonjour, quel est l’objet de votre appel ? ». Le client peut s’exprimer avec ses propres mots et le bot va comprendre la demande et le contexte (pas simplement des mots-clés). Il va également adapter son débit à celui du client pour désamorcer une situation d’énervement par exemple. Le callbot est en mesure de comprendre une date de naissance, une adresse complète, des références commandes, et toute autre variable. Il est connectable avec une plateforme omnicanale de centre de relation client.
Les avantages :
- Satisfaction client : suppression des temps d’attente et rapidité de traitement.
- Réduction des coûts : processus de traitement facilité et diminution du taux de rappel (jusqu’à 40% d’économies observées)*
- Apport d’affaires : traitement des appels en horaires non ouvrés et pré-qualification des demandes.
- Expérience salariée améliorée : expertise valorisée et gestion des appels entrants plus efficace.
Les Inconvénients :
Le callbot est efficace lorsque son rôle est bien défini en amont (prise de rendez-vous, qualification de demande, souscription de contrat). Il peut traiter une demande dans son intégralité ou mettre en lien avec un opérateur, mais le scénario doit être bien défini pour exploiter pleinement ses capacités.
Pour en savoir plus sur les callbots, nous vous invitions à découvrir l’article suivant : Callbots : les fonctionnalités incontournables pour une expérience fluide.
Quelle que soit la solution vocale choisie, il est important de bien définir vos objectifs, de passer le temps nécessaire sur la mise en place des différents scénarios et de vérifier les interconnexions avec vos outils actuels. En respectant ces trois critères, votre projet d’agent conversationnel vocal devrait montrer rapidement des résultats et augmenter la satisfaction de vos clients et de vos équipes.
*https://www.dydu.ai/produits/callbot/
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