Le téléphone est souvent perçu comme un moyen de moins en moins utilisé par les consommateurs lorsqu’ils tentent de joindre le service client d’une entreprise. Il reste pourtant leur canal de prédilection. Parler est trois fois plus rapide que taper sur un clavier et permet de gérer plusieurs tâches en même temps. Plus rapide, pratique et naturel à utiliser, le téléphone répond au besoin d’immédiateté des consommateurs pour obtenir une information ou résoudre un problème. Il devient ainsi l’allié n°1 des centres d’appels. En 2021, 60% des consommateurs sont entrés en contact avec leur service client par téléphone, contre 56% pour l’email, et 15 à 25% pour les canaux digitaux comme le live chat, la messagerie instantanée ou les réseaux sociaux. Parallèlement, les temps d’attente pour joindre un service client peuvent être parfois très longs. De plus, le traitement des demandes par téléphone représente un coût important pour l’entreprise.
Pour améliorer l’expérience client et maîtriser ses coûts, les demandes redondantes peuvent être automatisées par un callbot, un robot conversationnel accessible via un numéro de téléphone. Ce standard téléphonique virtuel est généralement déployé dans les entreprises faisant face à un grand volume d’appels, comme dans les secteurs de l’assurance, la téléphonie, le transport ou les entreprises e-commerce. Bien plus performant qu’un SVI (Serveur Vocal Interactif), le callbot est encore peu répandu, mais intéresse de plus en plus de grandes entreprises, PME et organisations publiques.
Avec ce livre blanc, nous vous proposons d’en apprendre plus sur la mise en place d’un robot conversationnel par téléphone : enjeux du projet, mesure de sa performance et appréhension de son impact. Les sujets abordés concernent les enjeux d’une relation client de qualité, ainsi que les cas d’usage facilement identifiables avec les 4 grandes typologies de scénario (déclaration, consultation, qualification, prise de rendez-vous). De plus, vous découvrirez les bénéfices d’utilisation, des indications de calcul du ROI, le fonctionnement du callbot avec ses différentes fonctionnalités, ainsi que des conseils stratégiques pour assurer un déploiement réussi. Le livre blanc s’appuie sur notre expertise en édition de logiciel de traitement du langage naturel, mais aussi sur des témoignages clients callbots tel que la MACSF, la mutuelle dédiée aux professionnels de santé et ANFR l’agence nationale des fréquences.
Déployé méthodiquement, le callbot contribue à améliorer l’expérience des clients au téléphone et augmente l’efficacité opérationnelle. En effet, le callbot n’a pas vocation à remplacer les conseillers, mais à les soulager. 80% des professionnels du marketing et de la relation client pensent que les bots aident les agents à être plus efficaces dans leurs réponses aux clients. Aujourd’hui, ils sont 73% à penser qu’ils créeront de nouveaux métiers.
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