Observatoire des Chatbots : le bot, un outil innovant plébiscité par les entreprises

Observatoire des chatbots innovation

L’Observatoire des Chatbots publie sa troisième étude, réalisée fin 2018. Pour cette nouvelle édition, dydu met à l’honneur l’innovation dans les entreprises. Comment la perçoivent-elles, quelles sont leurs méthodes pour la stimuler, quelle analyse portent-elles sur les bots conversationnels et quels impacts ont-ils eu dans leur quotidien : telles sont les questions qui ont été posées au panel de répondants, tous issus d’une direction dont l’une des missions est de favoriser la créativité au sein de leur entreprise.

dydu a créé l’Observatoire des Chatbots en octobre 2017. Le but de cet Observatoire est de donner aux différents métiers concernés par le développement des systèmes d’intelligence artificielle et en particulier des chatbots, des points de repère sur l’utilisation de ces systèmes dans leur sphère professionnelle et sur les perspectives qui se dessinent.

Téléchargez l’infographie complète du 3ème volet de l’Observatoire des chatbots.

L’innovation est perçue comme une nécessité pour se développer et survivre

L’innovation est une notion très vaste, dont chacun a sa propre vision. Preuve en est la diversité des définitions données par les répondants. La majeure partie d’entre eux (26%) considèrent que l’innovation, c’est la nouveauté. On ne saurait leur donner tort. Pour un autre quart des répondants, elle est indissociable des nouvelles technologies. On mesure ainsi l’importance de la tech et du digital dans le plan de développement des entreprises. 13% des répondants la lient aux produits et services d’une entreprise : grâce à l’innovation, l’entreprise créé des produits et services à forte valeur ajoutée, ce qui lui permet de prendre un avantage concurrentiel sur son marché. 10%, adeptes d’une stratégie d’innovation et non d’une simple stratégie d’amélioration, considèrent qu’elle assure la pérennité des entreprises dans le temps. Enfin, 1 répondant sur 10 considère que l’innovation est au service du bien-être de l’humanité : elle permet de faciliter la vie des gens et d’améliorer leur quotidien.

L’innovation est perçue différemment par les répondants, mais de manière assez homogène :

  • 37% l’assimilent à de l’invention : c’est la concrétisation isolée d’une idée créative – par exemple, l’invention de la voiture
  • 31% considèrent qu’il s’agit d’une amélioration significative d’un produit ou d’un service – par exemple, la voiture de sport
  • pour 32% des répondants, l’innovation est une simple amélioration continue, une évolution bonifiant un produit ou un service – par exemple, un nouveau modèle de voiture

Enfin, l’innovation se situe à deux niveaux :

  • Au niveau de l’individu : l’innovation améliore les méthodes et outils de travail, et permet de faire plus et mieux – optimiser, créer de l’utilité, améliorer, simplifier…
  • Au niveau de l’entreprise : l’innovation permet d’améliorer de manière significative un produit, un service ou encore un procédé répondant aux attentes d’un marché qu’elle conquiert, et générant une richesse, qu’elle soit technologique, financière, écologique, sociétale, d’image

La culture de l’innovation largement répandue au sein des entreprises

Dans la majeure partie des entreprises, l’innovation est portée à 43% par un pôle éponyme et transverse aux autres directions. Viennent ensuite la Direction Générale (24%) puis la DSI (21%). 3 entreprises sur 5 ont mis en place des méthodes pour stimuler l’innovation chez leurs salariés. C’est d’autant plus vrai pour le secteur privé (64%) que le secteur public (48%). Bon à savoir, la culture de l’innovation est plus répandue dans les entreprises de taille intermédiaire (70%) que dans les grandes (56%) ou les petites entreprises (43%).

Parmi les méthodes mises en place pour stimuler l’innovation, la mise en place d’un système de rétribution est la plus plébiscitée :

Observatoire des chatbots innovation

Enfin, plus de la moitié des répondants considèrent que les échecs de projets innovants sont valorisés au sein de leur entreprise et permettent de réduire le taux d’échec des projets à venir. C’est le cas de la majorité des cadres et des directeurs (respectivement 58% et 69%), alors que 37% des non-cadres ne partagent pas cette idée.

Et les bots dans tout ça ?

Différents types de bots étaient évalués dans cette étude :

Observatoire des chatbots callbot voicebot

Tous sont perçus comme innovants, avec une moyenne de 3,1 pour le chatbot, légèrement plus pour les deux suivants (3,2). Là où tous les répondants tombent d’accord (78%), c’est sur le fait que l’avènement des bots est inéluctable ! Pour 74% d’entre eux, les bots constituent même un levier de transformation digitale pour l’entreprise.

31% des entreprises interrogées ont mis en place au moins un bot. Cela rejoint les deux précédentes études de l’observatoire des chatbots, pour lesquelles 42% des marketeurs et 23% des RH avaient mis en place un bot. Parmi les entreprises équipées, le chatbot reste l’outil le plus plébiscité (63%), devant le voicebot (29%) et le callbot (8%). Pour cela, ils ont fait appel à :

  • Un éditeur de logiciel (43%)
  • Une agence digitale (26%)
  • Une plateforme Open Source (14%)
  • Des ressources internes (9%)
  • Un intégrateur ou SSII (8%)

Des gains de productivité sont les plus souvent observés (59%), devant les gains de temps (29%), et de satisfaction des utilisateurs (8%).

Parmi les entreprises qui ne sont pas encore équipées, le callbot est davantage privilégié (+5pts) que chez les entreprises équipées. Des gains de satisfaction (+6pts) et d’image (+8pts) sont davantage espérés au détriment des gains de productivité. Enfin, ils souhaitent mettre en place des bots pour le compte de leurs clients à 57%, et pour leurs équipes internes à 43%. Fait rassurant, c’est le ratio que dydu constate parmi ses clients.

Méthodologie

L’Institut Occurrence a réalisé cette troisième étude entre le 10 au 21 décembre 2018 auprès de 310 professionnels issus de la Direction Générale, du Système d’Information, de la Recherche & Développement, du Marketing ou de l’Innovation en France. Toutes les tailles d’entreprise sont représentées ainsi que tous les niveaux de responsabilité : direction (21%), cadres (57%) et opérationnels (22%). La marge d’erreur maximale est de +/- 6 points (i.e. pour un résultat obtenu de 50%, il faut considérer que le résultat certain se situe entre 44% et 56%)

Collaborateur dydu
Thomas Dufermont
Directeur Marketing et Communication