Les voicebots, simples gadgets ou future révolution technologique ?

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Un voicebot c’est quoi exactement ?

Si vous êtes passé au travers du raffut médiatique à propos des voicebots, petit cours de rattrapage : un voicebot est un robot conversationnel vocal. Il est doté des mêmes capacités qu’un chatbot, à savoir comprendre le langage naturel et répondre à son interlocuteur automatiquement. La seule différence est l’interface d’interaction, qui se fait ici à la voix. Les voicebots les plus connus se nomment Google Assistant, Alexa, ou encore Siri.

On retrouve ces assistants vocaux dans les derniers modèles de voitures, dans les smartphones, ou encore dans certaines enceintes connectées comme la Google Home, Amazon Echo, la Homepod. En termes d’innovation, ils sont le tout dernier must-have que les entreprises rêvent de s’offrir, pour pouvoir proposer une expérience unique et hors du commun à leurs utilisateurs.

Les voicebots, simples gadgets ou future révolution technologique ?

Malgré la multiplication des applications vocales et des cas d’usage, la satisfaction des utilisateurs n’est pas toujours au rendez-vous. Nous sommes ainsi nombreux à être encore frileux quant à l’utilisation de ces robots conversationnels vocaux dans notre quotidien, principalement pour les raisons suivantes :

  • C’est un changement de posture : tout le monde n’est pas à l’aise avec le fait de dialoguer avec un objet. Il n’y a qu’à voir le nombre de personnes qui utilisent l’assistant vocal de leur téléphone (le faites-vous ?)
  • On ne sait pas quoi leur demander. Comment doit-on s’y prendre ? Qu’est-ce qu’il peut comprendre ? L’expérience est déceptive lorsqu’il ne sait pas répondre (encore plus que pour un chatbot !).
  • On n’a pas de “vraie” conversation avec eux. Ils répondent à de simples commandes vocales comme “Allume la lumière”, “Met la musique”, ou des questions courantes comme “Quel temps fait-il?”, mais on n’engage pas de véritable dialogue avec eux
  • On n’en comprend pas toujours l’utilité
  • On n’a pas confiance en eux (suis-je sur écoute ? où partent mes données ?)

Mais alors, pourquoi considère-t-on les voicebots comme la révolution de ces prochaines années ?

Le voicebot, l’incontournable de demain

> Ils libèrent

Le voicebot permet à l’utilisateur d’être multitâche, en pouvant à tout moment réaliser une action sans avoir accès à l’interface de commande en question. En voiture notamment, la commande vocale fait sens, puisqu’elle permet à l’utilisateur de conduire tout en utilisant son smartphone ou en modifiant la configuration de son véhicule.

D’autres situations du quotidien s’y prêtent bien : en cuisine, qui n’a jamais fariné son smartphone pour pouvoir lire la suite de la recette ? Alors qu’il est  tellement plus simple de dire à haute voix “C’est quoi l’étape suivante ?”.

> Ils facilitent l’accessibilité

Les assistants vocaux démocratisent l’accès à la technologie : on pense notamment aux jeunes enfants, aux personnes âgées, aux personnes en situation de handicap ou encore aux personnes illettrées. Par la simple action de leur voix, une multitude d’actions et d’informations s’offrent à eux, simplement, facilement.

> Ils personnalisent

La voix est un marqueur fort de l’identité d’une personne ou d’une marque. Pour une entreprise, c’est un élément de différenciation et de personnification.  Comme on choisit son logo, sa baseline et son univers graphique, on choisit la voix de sa marque et de son Voicebot. Elle doit être suffisamment reconnaissable entre tous, par sa tonalité, son caractère et sa personnalité. Qui ne reconnaîtrait pas immédiatement Simone, la voix de la SNCF ? La voix devient un enjeu majeur pour les équipes de communication et marketing.

> Ils réenchantent l’expérience utilisateur

Les utilisateurs sont de plus en plus exigeants : ils cherchent de la nouveauté, de nouvelles expériences, des sensations et de l’émotion. C’est précisément ce qu’offre un voicebot. Si l’expérience utilisateur a été pensée et construite pour les bons utilisateurs, le résultat final sera bluffant. C’est le cas par exemple du voicebot par téléphone que la MACSF a déployé pour ses bénéficiaires, vainqueur du prix Argus qui récompense les initiatives du secteur de l’assurance en matière d’innovation.

L’enjeu est grand, le risque d’avoir une expérience décevante l’est tout autant. Mais quand les concepts du voice design sont respectés, que les cas d’usages et les parcours sont bien construits, le voicebot est le moyen le plus facile et le plus rapide pour accéder à vos services.

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Quelques bonnes pratiques de Voice Design

Créer un bon voicebot n’est pas trivial. Cela  requiert une phase de design spécifique à l’utilisation de la voix, qu’on appelle Voice Design, afin d’aboutir à une Voice User Interface (VUI) digne de ce nom. Pour garantir une expérience vocale unique, certains principes doivent donc être respectés :

  • Guider l’utilisateur dans son interaction avec le voicebot, sur ce qu’il peut faire ou ne pas faire, mais également lorsque le bot ne comprend pas. “Désolé, je ne peux vous aider qu’en cuisine” sera toujours mieux perçu qu’un sec “Je n’ai pas compris”
  • Prendre en compte le contexte de la conversation (profil de l’utilisateur, heure, lieu, conditions d’utilisation du voicebot…) pour être capable d’enrichir la conversation avec des suggestions pertinentes
  • Être bref et concis : le temps de l’utilisateur est précieux. Eviter les longs monologues, et accorder à l’utilisateur une pause pour lui permettre de s’exprimer à son tour.
  • Donner une personnalité au voicebot pour augmenter son impact émotionnel (donc celui de la marque)
  • Donner un aspect humain à la conversation : tonalité, nuance, interruptions, expressions humaines (“hum, oui je vois..”, “c’est parfait”, “je prends note”)
  • Lotir la construction du voicebot pour en améliorer la VUI progressivement
  • Préférer des formulations qui amènent des réponses précises : “Précisez-moi si vous souhaitez réserver un hôtel ou un taxi ?” fonctionnera mieux que “Souhaitez-vous réserver un hôtel ou un taxi ?”

La liste est longue et non exhaustive. Chaque voicebot étant unique, il faut dans la mesure du possible s’adapter au cas d’usage considéré.

Exemple de voicebot avec Joe le cuistot, l’assistant culinaire créé par dydu

Mais alors, les Voicebots vont-ils remplacer les Chatbots ?

Parler est 3 fois plus rapide que de taper sur un clavier. Maîtrisée bien avant l’écrit, la voix est le moyen le plus naturel de nous exprimer. Comme elle permet de nous affranchir des interfaces, beaucoup pensent désormais que l’UX sans visuel deviendra notre nouveau standard.

Le Chatbot n’a pour autant pas signé son arrêt de mort. Au contraire, il trouve une certaine complémentarité d’usage avec le Voicebot, en fonction des préférences de l’utilisateur et de ses conditions d’utilisation. Par exemple, le chatbot sera préféré dans les lieux bruyants ou publics pour des raisons de discrétion et de confidentialité. Il a encore de beaux jours devant lui !


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Louise Devilder dydu
Louise Devilder
Chef de projet dydu.lab