Comment Dydu rend plus facile l’intégration de chatbot multicanal ?

Pour maximiser l’efficacité d’un chatbot, il est primordial de l’intégrer aux plateformes les plus utilisées par votre cible. Ce sont généralement des sites web, des applications mobiles ou bureautiques, ainsi que des messageries instantanées comme Teams, Slack ou Messenger. Plus un robot conversationnel est présent et visible sur vos canaux de communication, plus il a de chance d’être utilisé et de devenir le point de contact de référence de vos utilisateurs.

Il vous suffit de créer un chatbot unique que vous intégrez sur plusieurs canaux en même temps. On parle alors de chatbot multicanal.

Comment intégrer un chatbot sur le web ?

L’intégration d’un chatbot sur un site internet ou intranet est très simple et rapide. Il faut ajouter le script Javascript de votre bot Dydu au sein de vos pages web. Il s’agit d’une seule ligne de code HTML. Le script charge tous les fichiers nécessaires au bon fonctionnement du chatbot depuis le serveur d’hébergement du site web.

Concernant les sites web réalisés sur les CMS WordPress et SharePoint, vous n’avez pas besoin de modifier le code de votre site. 43% des sites web seraient créés sur WordPress, Dydu a donc développé un plugin WordPress à installer pour y déployer son bot en quelques clics. Quant à SharePoint Online, CMS utilisé par plus de 200 000 organisations dans le monde pour leur intranet et site d’équipe, Dydu fournit une extension à installer dans son catalogue d’applications SharePoint.

Vous pouvez choisir de publier votre assistant virtuel sur la totalité de votre site web ou sur une ou plusieurs pages spécifiques, en fonction des sujets auxquels le chatbot peut répondre. Les chatbots Dydu sont responsive : ils s’adaptent à la taille de l’écran utilisé, que l’utilisateur final soit sur un site web (sur mobile, tablette ou desktop) ou une application.

Comment intégrer un chatbot dans des applications mobiles et bureautiques ?

Intégration d’un chatbot sur application mobile

Les applications mobiles sont un excellent moyen de s’adresser aux utilisateurs plus présents sur leurs téléphones. Tout comme un site web, nos clients peuvent eux-mêmes intégrer un bot à une application mobile existante. C’est notamment le cas de nos clients Total Direct Énergie, Société Générale et SNCF Connect. En naviguant sur l’application mobile, les utilisateurs peuvent ouvrir le chatbot en cliquant sur l’avatar en bas à droite de l’écran, puis le fermer après la conversation pour revenir au contenu de l’application.

Sobot, le chatbot de la Société Générale sur application mobile
Sobot, le chatbot de la Société Générale sur application mobile

Intégration d’un chatbot sur un logiciel

Dydu permet à ses clients de mettre en place facilement leur bot sur le logiciel ServiceNow. Cette solution d’automatisation des tâches est leader du marché de l’ITSM (gestion des services informatiques). C’est un canal idéal pour mettre en place un chatbot IT. Il suffit d’ajouter le chatbot en tant que widget depuis votre portail ServiceNow. Les widgets sont des composants réutilisables proposés par ServiceNow qui permettent d’ajouter des fonctionnalités à son portail.

Dydu sur ServiceNow

ServiceNow est utilisé par un grand nombre de nos clients et prospects. Il est toutefois possible de déployer un bot Dydu sur d’autres applications bureautiques à partir du moment où ces dernières permettent l’ajout d’un script Javascript.

Comment intégrer un chatbot sur messagerie instantanée ?

Pour ajouter un bot sur une messagerie instantanée tout en conservant les fonctionnalités front du bot Dydu, il est souvent nécessaire de déployer un connecteur spécifique. Nous sommes donc dépendants des fonctionnalités proposées par ces messageries instantanées. Nous ne pouvons pas customiser le design d’un bot sur Teams, Messenger, Slack ou WhatsApp. En revanche, nous pouvons configurer certains éléments comme le nom du bot, l’avatar ou la mise en forme de texte.

Chatbot sur Microsoft Teams

L’application de communication collaborative Microsoft Teams compte aujourd’hui 270 millions d’utilisateurs actifs mensuels. C’est la solution la plus utilisée par nos clients ! Grâce à notre connecteur Teams, la plupart des fonctionnalités permises par notre solution sont disponibles pour un bot sur Teams : mise en forme des réponses, redirection vers d’autres connaissances, utilisation de variables, arbres de décisions… 100 % des fonctionnalités de mise en forme des réponses dans le bot sont disponibles sur Teams (gras, couleur, liste à puce, liens, tableau, image, panneau latéral, etc.) !

L’affichage est différent de celui d’un site web. Les utilisateurs recherchent le nom du bot et engagent la conversation comme s’ils le faisaient avec un(e) collègue. Quant au bot, il gère aussi bien les conversations individuelles que celles en groupe. Dans les conversations de groupe, il ne répond que lorsque les utilisateurs le mentionnent.

Pour déployer son bot sur Microsoft Teams, il faut configurer ce que l’on appelle “l’application bot” depuis votre portail Azure et votre catalogue d’applications Teams.

Chatbot sur Facebook Messenger

Les chatbots sont aujourd’hui largement démocratisés sur Facebook Messenger. Il existe depuis longtemps des modules pour y créer des bots, mais ces derniers sont assez simplistes et proposent des fonctionnalités limitées. Comme pour Teams, nous avons développé un connecteur pour faire fonctionner nos bots sur Messenger en proposant un maximum de fonctionnalités Dydu. Cependant, nous restons dépendants de ce que Messenger propose en terme d’affichage du contenu.

Le bot est rattaché à une page Facebook. Les internautes peuvent y accéder en cliquant sur le bouton “message” sur la page de la marque, ou directement depuis Messenger si une première conversation a déjà eu lieu.

Pour créer un bot sur Facebook Messenger, il suffit de créer une application bot connectée au chatbot sur le Bot Management System (BMS) Dydu, puis de mettre à disposition cette application bot sur sa page Messenger.

A l’étude : Instagram, WhatsApp et Slack

Notre équipe Produit est en train d’étudier la possibilité de créer des connecteurs pour d’autres canaux :

  • Instagram : le réseau social est déjà largement utilisé pour suivre des marques. D’après les données internes d’Instagram et un sondage Ipsos, 90 % des utilisateurs d’Instagram sont abonnés à une entreprise, et 2 personnes sur 3 déclarent qu’Instagram permet d’interagir avec des marques. Nombre d’entre elles déploient des bots sur le réseau social pour répondre automatiquement aux questions de leurs abonnés et recommander des produits. 
  • WhatsApp : d’après Hootsuite*, WhatsApp serait le troisième réseau social le plus utilisé après Facebook et Youtube. Bien que la majorité des utilisateurs se servent de l’application pour dialoguer avec leurs amis et famille, WhatsApp présente un intérêt considérable pour les entreprises. Notamment la mise en avant de produits à travers un catalogue et l’amélioration du support client grâce à des agents livechat et/ou un bot.
  • Slack : Slack compte plus de 170 000 utilisateurs abonnés à un forfait payant dans 150 pays. Tout comme Teams, Slack est un canal privilégié pour faire vivre votre bot interne.

Comment gérer un chatbot multicanal ?

Déploiement facile et rapide depuis le back-office de notre solution

Toujours dans l’objectif de faciliter la création d’un bot pour ses clients, Dydu a développé un module pour que nos clients puissent déployer eux-mêmes leur bot sur différentes plateformes. Appelé “menu canaux”, ce module est disponible dans notre BMS et permet d’intégrer un bot en quelques clics sur le Web, Microsoft Teams, et prochainement les autres canaux gérés par Dydu.

intégration bot dydu

Vues différenciées par canal

Votre chatbot est intégré sur plusieurs canaux, mais vous gérez les connaissances et les conversations au même endroit, dans le BMS Dydu. Ce dernier offre une vue d’ensemble des performances et conversations de votre bot, mais aussi des vues différenciées pour chaque canal. Vous pouvez donc savoir sur quel canal s’exécute chaque conversation. Ce qui est très utile dans le cas où votre flux doit prendre une direction différente en fonction des canaux utilisés (réponse spécifique selon la mise en forme / les fonctionnalités disponibles par canal).

Il sera également bientôt possible d’avoir des statistiques propres à chaque canal (nombre de conversations, d’interactions, taux de qualification, etc).

Intégrer votre bot partout où vos utilisateurs se trouvent est le meilleur moyen de rendre votre bot utile et efficace ! Vous souhaitez connaitre les bonnes pratiques pour inciter vos collaborateurs ou clients à avoir le réflexe chatbot ? Consultez notre article Comment favoriser l’adoption de votre bot ?

* Étude “Digital 2022” d’Hootsuite

Lucie Choulet
Chargée de communication