Focus client : Le succès du chatbot relation client de la Caisse des Dépôts (Retraite)

La Caisse des Dépôts (CDC) a fait appel à Dydu pour déployer un chatbot à destination des citoyens français concernant leur retraite.

Un succès sur lequel reviennent Sabrina et Pascal, gestionnaires du bot Retraite, lors d’une interview pour le Focus Client Dydu.

La Caisse des Dépôts (CDC) est une institution financière publique au service de l’intérêt général. Elle accompagne les Français dans leur parcours de vie.

Sabrina, Pascal et Yann, les gestionnaires du bot Retraite, travaillent à la direction de la stratégie client au sein de la direction des politiques sociales.

Au démarrage du projet, le chatbot a été mis en place sur les sites internet publics pour autonomiser les clients et développer les outils de selfcare au sein du groupe CDC.

Le but du chatbot est de donner des réponses de premier niveau, en soutien du service client et rediriger l’utilisateur au bon endroit pour qu’il puisse trouver ses informations. Le bot s’adresse aux personnes en activité professionnelle, aux retraités et aux employeurs des régimes de retraite dont ils ont la gestion.

Le chatbot est disponible depuis le site de la CNRACL et de l’Ircantec. Pour donner des réponses personnalisées, le bot est également accessible depuis l’espace connecté du site Ma retraite publique.

Le bot est géré au quotidien par une équipe de trois personnes. La gestion de bot inclut principalement :

• l’analyse des conversations: cela permet d’identifier comment les clients posent leurs questions et s’ils ont trouvé leurs réponses. Auquel cas, l’équipe va améliorer ou créer des connaissances pour enrichir la base de connaissances.
• du benchmarking: l’équipe effectue un travail de veille pour s’assurer des bonnes pratiques techniques et graphiques pour se comparer et s’inspirer.
• Piloter le projet en collaboration avec les utilisateurs finaux.

Parmi les fonctionnalités citées qui fonctionnent particulièrement, la CDC mentionne :

• l’ouverture automatique de la boîte de dialogue, qui a permis d’augmenter la visibilité du chatbot et par conséquent, le nombre de conversations (entre 30 et 50% – de 300/400 conv./jr à 900/ 1 000 conv/jr).
• le Top 3 qui permet de pousser trois connaissances à mettre en avant dès l’ouverture de la boîte de dialogue.

Top 3 du chatbot sur le site CNRACL

Un bot en constante amélioration grâce aux retours utilisateurs et partage d’expérience

L’équipe élabore des enquêtes ponctuellement auprès des visiteurs des sites Internet afin d’évaluer leur satisfaction concernant l’aide apportée, notamment via le bot. Les résultats de l’enquête ont démontré plusieurs points :

• la satisfaction concernant les outils de selfcare est au rendez-vous
• les évolutions mises en place par l’équipe sont appréciées et validées par les utilisateurs
• de nouveaux besoins d’accompagnement personnalisé émergent, notamment sur les demandes de retraite ou de changement de situation. Pour répondre à cette demande, la CDC prévoit de mettre en place un livechat et un web call back, en complément du chatbot.

Le Groupe de la Caisse des Dépôts compte aujourd’hui de nombreux bots Dydu pour servir les besoins de différentes entités, grâce à des chatbots internes et externes. Ainsi, la CDC a mis en place un Club utilisateur interne pour échanger sur les bonnes pratiques et leurs expériences.

De la même manière, Dydu organise également des rencontres entre ses différents clients une fois par trimestre, auxquelles la CDC participe régulièrement.

Une satisfaction client au rendez-vous

Afin de mesurer le succès du bot, en plus des enquêtes ponctuelles, la CDC suit le volume des conversations. Aujourd’hui, la CDC considère que le bot est un véritable succès puisque le nombre de conversations est en constante évolution, avec environ 400 000 conversations par an.

Également, l’équipe suit le taux de qualification des conversations qui est à environ de 90%, ce qui est satisfaisant.

Cerise sur le gâteau, la CDC a reçu le prix du Best Robot Experience en 2018, un concours qui récompensait les meilleurs chatbots de la relation clients en fonction de la rapidité des réponses, la convivialité, les degrés d’intérêt et la pertinence des réponses.