Témoignage Client : PwC revient sur l’implémentation de son chatbot interne

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PwC France et Maghreb a fait appel à dydu en 2019 pour créer Alex, son robot conversationnel à destination de ses collaborateurs. Nelly Fercoq, chef de projet chatbot chez PwC, revient sur la mise en place du projet.

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  • Pouvez-vous décrire votre entreprise et votre service ?

PwC réalise des missions de conseil, d’audit et d’expertise juridique et fiscale avec pour ambition stratégique de contribuer à réconcilier entreprise, économie et société. PwC compte actuellement 6 000 collaborateurs en France et au Maghreb.

Pour ma part, je suis membre de la DSI depuis 13 ans et j’occupe depuis deux ans le poste de chef de projet chatbot. Je suis responsable de sa bonne gestion et de son évolution avec une autre collaboratrice qui gère les connaissances, relit les conversations et consulte les statistiques et KPIs.

Problématiques et solutions

  • Quelles problématiques, la mise en place d’un chatbot conciergerie, cherche-t-elle à résoudre ?

Notre projet est né d’interviews réalisées sur un échantillon de collaborateurs. L’objectif était d’identifier les points bloquants dans leur vie quotidienne. Cette enquête a notamment révélé que l’intranet leur paraissait dense et complexe, qu’il n’était pas simple d’y faire des recherches.

Nous voulions également permettre aux nouveaux entrants de gagner rapidement en autonomie. En effet, près de 2 000 nouveaux collaborateurs nous rejoignent chaque année. Le chat leur permet de comprendre tout l’écosystème du cabinet de manière simple et rapide.

Pour faciliter le quotidien des collaborateurs et l’intégration des nouvelles recrues, nous souhaitions proposer un outil capable de répondre instantanément à leurs questions. Nous nous sommes tournés vers la mise en place d’un chatbot interne et le projet a commencé par un pilote sur un échantillon de collaborateurs. Nous avons commencé à alimenter le bot avec les connaissances que nous avions tirées de l’intranet. Le lancement auprès de l’intégralité de la firme s’est fait en janvier 2019.

Mise en place du projet

  • Quels périmètres et cas d’usage votre chatbot couvre-t-il ?

Le chatbot est dédié à l’interne. Il fait office de concierge et assiste les employés sur divers sujets du quotidien : RH, IT, locaux, événementiel ou encore la stratégie d’entreprise. Il peut par exemple les aiguiller sur l’accès aux fiches de paie, la saisie des notes de frais, les congés…. Les sujets sont variés mais les questions posées concernent principalement les ressources humaines et l’informatique.

  • Sur quels canaux est-il disponible ?

Le chatbot est accessible depuis l’intranet via une icône sur la page d’accueil. Il est aussi installé directement sur les desktops et sur tous les téléphones portables grâce à une web app.

  • Quelles ont été les différentes étapes de mise en place du projet ?

Conception – Nous avons conduit des ateliers avec des échantillons représentatifs de chaque ligne de métier, en mixant les profils juniors, confirmés et seniors. Nous leur avons demandé de poser les questions pour lesquelles ils cherchent une réponse rapide et claire. Cela nous a aidé à déterminer les thématiques à aborder et le contenu à créer. Nous avons également effectué un sondage auprès des collaborateurs pour décider du nom du bot : sur quatre propositions, le nom Alex a été retenu.

Construction de la base de connaissances – A partir des questions identifiées, nous avons collecté les réponses officielles auprès de nos référents métiers. Ces derniers sont au nombre de 15, répartis par thématiques du bot. Leurs réponses ont construit une première liste de connaissances.

Lancement – Nous avons beaucoup communiqué dès le lancement du bot, en utilisant toutes les plateformes de communication interne : la newsletter interne, les écrans des cafétérias de chaque étage, notre convention annuelle… Nous avons aussi présenté la solution via un stand lors de nos journées Innovations, et le chatbot est systématiquement présenté aux nouveaux arrivants lors des séminaires d’intégration.

Évolution – Le nombre de questions posées augmente au fur et à mesure. Avec nos référents métiers, nous ajoutons de nouvelles connaissances sur un Google Sheet. Nous faisons des points téléphoniques pour nettoyer la base de connaissances en supprimant ou modifiant celles qui sont obsolètes. Chaque mois, nous faisons un bilan des questions les plus posées avec les référents. Mon équipe centralise et effectue les mises à jour dans le bot management system (BMS) pour l’ensemble des référents métier.

  • Comment les équipes dydu vous ont-elles accompagné dans la mise en place et le suivi du projet ?

Initialement, nous avions évalué différentes solutions existantes. Nous avons finalement privilégié dydu pour la qualité du BMS, utilisable avec de nombreuses fonctions par un utilisateur non-développeur, la transparence de sa tarification, ses références clients et la possibilité d’hébergement on premise ou SaaS.

Lors de la phase de mise en œuvre, les équipes dydu nous ont formés à l’utilisation du BMS. Le but était de devenir les plus autonomes possible dans la construction des connaissances et l’utilisation des fonctionnalités importantes, comme les arbres de décisions et l’utilisation des variables.

Aujourd’hui, nous sommes totalement autonomes. Cependant, nous bénéficions toujours d’un accompagnement du support de dydu et d’un customer success manager (CSM) dédié pour toute question, demande d’évolution ou bug constaté. Depuis que je suis sur ce projet, j’ai eu trois interlocuteurs dydu et j’ai à chaque fois noté une grande réactivité de leur part. Ils sont toujours prêts à résoudre les problèmes et à trouver des solutions de contournements en cas de deadlines très courtes.

Bénéfices et bonnes pratiques

  • Quels bénéfices constatez-vous suite à la mise en place de la solution ?

La mise en place du télétravail pour tous et à plein temps a augmenté le nombre de sollicitations du bot de 4%. En effet, de nouveaux sujets ont été abordés du fait de la crise, qui a entraîné de nombreux changements : horaires aménagés pour certains services, couvre-feu, directives pour venir sur site…

Nous avons mis à jour ou adapté à la situation beaucoup de connaissances. Nous avons ajouté des réponses à des questions telles que « Qui est le référent Covid ? », « Comment puis-je avoir un soutien psychologique pendant la crise sanitaire ? », « Où trouver une attestation si je dois me déplacer pour des raisons professionnelles pendant le couvre-feu ? », ou « Quels sont les contacts utiles face au Coronavirus ? ».

Nous essayons de guider au mieux nos collaborateurs pour qu’ils trouvent une réponse facilement en cette période difficile. Depuis le début de l’année, nous comptons en moyenne 4 000 conversations par mois, avec plus de 15 500 interactions. Plus de 300 connaissances sont utilisées, dont 136 représentent 80% de l’utilisation du bot.

  • Quels KPIs suivez-vous pour piloter l’activité du bot ?

Nous regardons le nombre de conversations et le nombre de visiteurs par jour pour nous assurer que les collaborateurs sollicitent toujours le bot. Lorsque ces chiffres diminuent, nous communiquons à nouveau sur le bot. Nous vérifions aussi le taux de satisfaction et nous lisons quotidiennement les conversations entre le bot et les collaborateurs pour pouvoir éventuellement apporter les corrections nécessaires. Nous restons attentifs à tous les KPIs et nous regardons les thématiques sollicitées pour connaître les préoccupations des collaborateurs.

Aujourd’hui, nous considérons notre but atteint : le chatbot est régulièrement consulté et le taux de satisfaction des échanges est élevé. Comme pour le suivi de tous nos outils innovants, nous interviewons régulièrement un échantillon d’une centaine de collaborateurs de profils différents. Ainsi, nous pouvons vérifier que nos outils correspondent toujours à leurs attentes et identifier de nouveaux besoins.

  • Quels sont vos enseignements ou bonnes pratiques sur la pertinence, l’utilisation et la gestion du bot ?

Si le chatbot ignore la réponse à plusieurs questions d’un même collaborateur, cette personne risque de ne pas revenir. Je conseille donc d’avoir les ressources nécessaires en interne pour proposer le meilleur service possible. Cela implique de lire les conversations, d’ajouter des formulations et de créer de nouvelles connaissances. Nous portons une attention particulière à la qualité des réponses que nous fournissons pour qu’elles soient toujours précises et d’actualité.

Alex possède également sa propre adresse email. Nous répertorions le nom et les questions des collaborateurs qui n’ont pas obtenu de réponse et nous répondons un peu plus tard via cet email. C’est très apprécié en interne.

  • Pour quelles raisons recommanderiez-vous la solution dydu ?

L’utilisation du BMS pour ajouter des connaissances est très claire. L’outil est simple à apprivoiser car très intuitif. Côté utilisateur final, tout est également simple, clair et rapide. Tous nos interlocuteurs sont accessibles et chaleureux. Notre CSM est toujours attentive. Nous savons que nous pouvons la contacter lorsque nous rencontrons un problème. Dydu nous prendra vite en charge et nous proposera une solution. J’ai aussi beaucoup apprécié les ateliers d’échanges avec les autres clients de dydu sur les évolutions souhaitées du logiciel ; peu d’éditeurs le font.

Et demain …

  • Quelles sont les perspectives et développement envisagés autour du projet ?

La prochaine étape sera d’interfacer le chatbot avec certains de nos outils RH pour qu’il fournisse des réponses totalement personnalisées. Le chatbot est déjà connecté au système d’authentification, ce qui permet à Alex de s’adresser au collaborateur par son prénom. Nous travaillons maintenant sur la personnalisation des réponses selon le site, le grade et la ligne de service du collaborateur.

N’hésitez pas à télécharger le cas client en pdf ci-dessous.