L’UGAP (Union des Groupements d’Achats Publics) a fait appel à Dydu pour déployer un bot conversationnel à destination de ses clients. Ce chatbot compte aujourd’hui plus d’1,8 million de visiteurs et atteint un taux de qualification des interactions de 95%.
Un succès sur lequel revient Achylle EBELE, Directeur Adjoint en charge du Centre de contact Multicanal, lors d’une interview pour le Focus Client Dydu.
En bref ✅
🎯 OBJECTIFS: Informer les clients sur les produits et le statut de leurs commandes. Créer des tickets pour les demandes complexes.
Depuis 2022, le bot recense :
- 1,9 M visiteurs
- 46 K interactions
- 95% de taux de compréhension
L’UGAP est la seule centrale d’achat public « généraliste » en France. Elle permet l’accès à plus d’1,4 million de références produits, issues de plus de 3 500 marchés. Ses clients sont des établissements publics (ministères, collectivités territoriales, établissements hospitaliers…) ou tout établissement ayant une mission de service publique.
La relation client au cœur de la stratégie
L’UGAP, avec ses 5,8 milliards de montants de commandes enregistrées en 2022, place la relation client comme une priorité qui est organisée autour de 3 pôles :
- Un réseau commercial territorial (25 implantations en région), pour être au plus près des clients.
- Un site de vente en ligne : UGAP.FR (plus de 5 millions de visites par an)
- Un centre de contact multicanal (200 000 appels /an)
Ces 3 points d’entrées permettent aux clients de disposer d’un large choix concernant l’accès aux produits et services de l’entreprise.
Le centre de contact multicanal, créé en 2011, permet de répondre aux différentes interrogations de manière simple, le tout dans un délai réduit. Pour atteindre ce niveau de satisfaction, deux objectifs ont été fixés :
- Un taux de décroché de 90%
- Un taux de traitement de 90% à J+1
La digitalisation de la Relation Client
L’UGAP avait pour souhait d’apporter une dimension plus innovante et digitale à ses clients. L’objectif étant de proposer un parcours simplifié aux utilisateurs, avec des délais de réponses toujours plus courts sur des questions simples et récurrentes. L’entreprise s’est alors tournée vers des solutions d’IA conversationnelle.
C’est en février 2022 que le chatbot Dydu est officiellement mis en ligne sur le site UGAP.FR. Pour commencer, une API fût installée pour que le bot puisse, en temps réel, informer les clients sur le statut de livraison de leurs commandes. Cet outil permet de réduire les sollicitations et d’augmenter la satisfaction avec un temps de réponse réduit.
Dès la première année, le bot recense plus de 16 000 interactions. Le chatbot est principalement utilisé pour de la demande d’informations produits, malgré une FAQ déjà présente sur le site internet.
Aujourd’hui, ce sont plus 45 000 interactions qui sont comptabilisées sur les deux canaux. Une augmentation importante du volume d’utilisateurs, qui entraînent de nouveaux enjeux pour l’entreprise.
Compte tenu de l’utilisation du bot et du nombre important de questions posées par les utilisateurs, la solution MailJet a été mise en place.
Cet outil permet de récupérer des demandes clients complexes, afin de les adresser, sous forme d’e-mails, au centre de contact multicanal. Une fois la demande traitée, le client est alors recontacté par l’équipe support.
Cette solution est une première étape avant la mise en place d’un livechat qui permettra d’accroître le niveau relationnel proposé aux clients.
Partagez cet article !
