90% des Français déçus par les services clients

D’après un sondage IFOP – Do You Dream Up réalisé fin 2015, plus de 9 français sur 10 déclarent avoir vécu une expérience insatisfaisante avec un service client (par téléphone ou chat).

Ces canaux traditionnels restent pourtant encore largement plébiscités. Les canaux digitaux, et notamment les outils de self-service, sont perçus comme une opportunité pour être plus autonome et gagner du temps, mais à condition d’offrir une expérience utilisateur de qualité.

En détail, les consommateurs reprochent aux services clients :

– à 79% une attente excessive
– à 68% de devoir répéter ses questions (manque de suivi)
– à 41% la clarté/l’utilité des explications fournies

Chiffres d’usages : canaux traditionnels vs nouveaux moyens de communication 

Lors de la prise de contact, les canaux traditionnels les plus plébiscités par les clients sont le téléphone (82%) et l’e-mail (77%).

Du côté des nouveaux canaux de relation client, la FAQ (foire aux questions) reste la plus utilisée par les internautes (42%), suivi par le tchat (moyen de communication challenger et en croissance, 34% des clients y ont recours en France, 58% au Royaume-Uni).

Enfin les réseaux sociaux restent encore un canal minoritaire en France pour contacter le service client (utilisés par 11% des français contre 33% au Royaume Uni).

Des clients plus autonomes, et favorables au self-service

Les outils de self-service tels que la FAQ ou l’agent virtuel (tchat intelligent et automatisé)  apparaissent comme une option séduisante pour les clients. Pour 65% d’entre eux, ces outils permettent d’être plus autonome, et de gagner du temps (57% des répondants). Attention cependant à l’ergonomie et au contenu pour offrir une expérience utilisateur à la hauteur de leurs attentes.

Méthodologie

Enquête IFOP réalisée auprès d’un échantillon de 1206 personnes représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus. La représentativité de l’échantillon a été assurée par la méthode des quotas (sexe, âge, profession de la personne interrogée) après stratification par région et catégorie d’agglomération.

Enquête 2015 UK State Multichannel Customer Service » de Microsoft a été réalisée en ligne auprès d’un échantillon de 1000 personnes représentatif de la population britannique âgée de 18 ans et plus. La représentativité de l’échantillon a été assurée par la méthode des quotas (sexe, âge, niveaux de revenus).

Rapport détaillé du sondage disponible pour la presse sur demande auprès de l’agence AressyRP.

Thomas Dufermont dydu marketing
Thomas Dufermont
Directeur MarCom