Callbot : 3 cas d’usage pour soulager votre service client

Les entreprises B2C se sont tournées il y a plusieurs années vers des solutions d’automatisation du service client : les chatbots. Le but ? Améliorer l’expérience client, gagner en productivité et réduire les coûts. Aujourd’hui elles vont encore plus loin en automatisant une partie de leurs appels grâce aux callbots, ces robots conversationnels vocaux, accessibles via un numéro de téléphone.

D’un point de vue technique, ils fonctionnent comme des chatbots, mais avec deux briques supplémentaires : la reconnaissance vocale et la synthèse vocale. Ils peuvent donc comprendre les demandes des clients et prospects en langage naturel, leur répondre, et même réaliser certaines tâches. Les callbots sont généralement déployés dans les entreprises faisant face à un grand volume d’appels. Les secteurs de l’assurance, téléphonie, transport, e-commerce, hôtellerie…

La suite de cet article est consacrée à 3 cas d’usage du callbot qui permettent de soulager efficacement un service client, illustrés par des exemples concrets.

Obtenir des informations et prendre un rendez-vous

Tout comme les chatbots, les callbots peuvent fournir de l’information générale : horaires d’ouverture, adresse, informations sur les offres et produits…. Si l’utilisateur est un client existant et souhaite être authentifié, il pourra bénéficier d’informations personnalisées provenant de son compte client. Il peut être identifié de plusieurs manières : grâce à son numéro de téléphone, en renseignant son nom et prénom et/ou son numéro de compte client… C’est l’entreprise qui choisit le script et les variables d’authentification.

S’il est connecté au logiciel de gestion des rendez-vous, le robot conversationnel pourra également proposer à l’utilisateur de prendre rendez-vous et pré-qualifier la demande (contexte, nature du rdv…).

Souscrire un contrat

Contrat d’assurance, d’électricité, forfait internet…Le callbot se révèle être un excellent moyen d’augmenter les souscriptions de nouveaux contrats, notamment pendant les heures non ouvrées. 

Comment ça marche ?

Après avoir demandé à l’utilisateur de s’identifier, le callbot pose une série de sous-questions nécessaires à la création du contrat. Si on prend le secteur de l’assurance, les questions vont concerner le type d’assurance (véhicule, habitation, responsabilité civile…), le type de véhicule, la marque et le modèle, le type de contrat… Le callbot pré-qualifie et enregistre la demande. Contrairement au SVI, l’utilisateur ne sélectionne pas des options avec les touches de son téléphone, mais répond à l’oral avec ses propres mots ou ceux suggérés par le bot. 

Le callbot va ensuite communiquer à l’utilisateur la marche à suivre et les documents à fournir pour valider sa demande. A la fin de la conversation, l’utilisateur reçoit un message de confirmation (script d’envoi de sms et/ou mail). En fonction de la stratégie établie par l’assureur, le nouveau client pourra être rappelé le lendemain par un conseiller pour confirmer la souscription. A contrario, si un client souhaite résilier son contrat, le callbot pourra directement laisser la main à un opérateur humain.

Gérer ses réclamations ou déclarer un incident

Le SAV d’une entreprise est l’un des services les plus sollicités, il doit être perçu comme un véritable levier stratégique de satisfaction de et fidélisation clients. Automatiser une partie du SAV peut se révéler particulièrement efficace pour fluidifier le traitement des demandes, et ainsi augmenter la satisfaction des clients.   

La gestion des réclamations est un cas d’usage fréquent pour le callbot. Il est possible de mettre en place des scripts précis avec des arbres de décisions poussés pour personnaliser au maximum les informations données aux clients, et les informations destinées à l’entreprise. Ainsi, le callbot pourra demander au client mécontent si son appel concerne une demande en cours ou une nouvelle déclaration, et dérouler un script en fonction de la réponse : 

  • demande en cours : identifie la réclamation avec le numéro de suivi, donne une réponse en fonction du statut de la demande (en cours de traitement, traitée, résolue, en échec…) ainsi que de potentielles actions à réaliser : télécharger un formulaire, envoyer des pièces justificatives… 
  • nouvelle déclaration : pose des sous questions pour récupérer tous les éléments nécessaires au traitement du problème (type et fréquence de la panne, type de produit), récupère les informations techniques et collecte les données d’identification afin de conclure la réclamation.

Les messages doivent être totalement personnalisables et modifiables par l’entreprise à tout moment. A l’instar des déclarations de pannes ou d’incidents, les assureurs peuvent aussi mettre en place des scripts callbot pour la déclaration de sinistre. Le principe est le même, seules les sous questions du callbot seront différentes : date du sinistre, contexte, numéro d’immatriculation ou code postal… Le bot peut aussi proposer une assistance téléphonique si besoin. 

Pour aller plus loin

Dans tous les cas, le callbot est capable d’enregistrer les conversations pour des réécoutes ultérieures (l’utilisateur doit en être informé). Cela permet au manager du bot de pouvoir l’améliorer en continu, d’enrichir le CRM avec des compléments d’informations et de mieux comprendre les besoins des clients et les points de frictions. Le bot peut aussi retranscrire la conversation afin de laisser une note dans le CRM par exemple.

S’il est connecté à des technologies tierces comme la RPA (Robotic Process Automation), le callbot pourra automatiser des tâches comme créer un contrat, remplir une déclaration de sinistre, modifier les informations du compte client… directement dans les logiciels de l’entreprise (CRM, SI, outil de ticketing…). Une fois créés ou modifiés, les documents pourront être automatiquement envoyés au client pour signature. Cela permet une automatisation de bout en bout des démarches simples,  faisant ainsi gagner du temps et des ressources à la fois au client mais aussi au fournisseur.

Le callbot peut être paramétré pour optimiser au plus près la stratégie commerciale de la marque : maximiser les prises de souscription, contrôler et gérer les réclamations ou les demandes de résiliation. C’est donc un outil dont la rentabilité peut aisément se calculer.

Lucie Choulet
Chargée de communication