Les entreprises B2C se sont tournées il y a plusieurs années vers des solutions d’automatisation du service client : les chatbots. Le but ? Améliorer l’expérience client, gagner en productivité et réduire les coûts. Aujourd’hui elles vont encore plus loin en automatisant une partie de leurs appels grâce aux callbots. Ce sont des robots conversationnels vocaux, accessibles via un numéro de téléphone.
D’un point de vue technique, ils fonctionnent comme des chatbots, mais avec deux briques supplémentaires : la reconnaissance vocale et la synthèse vocale. Ils peuvent donc comprendre les demandes des clients et prospects en langage naturel, leur répondre, et même réaliser certaines tâches. Les callbots sont généralement déployés dans les entreprises faisant face à un grand volume d’appels. Les secteurs bancaire, assurance, téléphonie, transport, e-commerce, hôtellerie… sont les plus concernés.
La suite de cet article est consacrée à 3 cas d’usage qui permettent de soulager efficacement un service client. A chaque fois, un exemple concret illustre l’approche.
Obtenir des informations et prendre un rendez-vous
Tout comme les chatbots, les callbots peuvent fournir de l’information générale : horaires d’ouverture, adresse, informations sur les offres et produits…. Si l’utilisateur est un client existant et souhaite être authentifié, il pourra bénéficier d’informations personnalisées provenant de son compte client. Il peut être identifié de plusieurs manières : grâce à son numéro de téléphone, en renseignant son nom et prénom et/ou son numéro de compte client… C’est l’entreprise qui choisit le script et les variables d’authentification.
S’il est connecté au logiciel de gestion des rendez-vous, le robot conversationnel pourra également proposer à l’utilisateur de prendre rendez-vous. Il pré-qualifie la demande (contexte, nature du rdv…) et ajuste le timing adéquat.
Souscrire un contrat
Contrat d’assurance, d’électricité, forfait internet…Le callbot se révèle être un excellent moyen d’augmenter les souscriptions de nouveaux contrats, notamment pendant les heures non ouvrées.
Comment ça marche ?
Après avoir demandé à l’utilisateur de s’identifier, le callbot pose une série de sous-questions nécessaires à la création du contrat. Si on prend le secteur de l’assurance, les questions vont concerner le type d’assurance (véhicule, habitation, responsabilité civile…). Dans le cadre d’une assurance auto, le type de véhicule, la marque et le modèle, le type de couverture… Le callbot pré-qualifie et enregistre la demande. Contrairement au SVI, l’utilisateur ne sélectionne pas des options avec les touches de son téléphone, mais répond à l’oral avec ses propres mots ou ceux suggérés par le bot.
Le callbot va ensuite communiquer à l’utilisateur la marche à suivre et les documents à fournir pour valider sa demande. A la fin de la conversation, l’utilisateur reçoit un message de confirmation (script d’envoi de sms et/ou mail). En fonction de la stratégie établie par l’assureur, un conseiller rappellera le nouveau client dès le lendemain pour confirmer la souscription. A contrario, si un client souhaite résilier son contrat, le callbot pourra directement laisser la main à un opérateur humain.
Gérer ses réclamations ou déclarer un incident
Le SAV d’une entreprise est l’un des services les plus sollicités. C’est un véritable levier stratégique de satisfaction et de fidélisation clients. Automatiser une partie du SAV peut se révéler particulièrement efficace pour fluidifier le traitement des demandes, et ainsi augmenter la satisfaction des clients.
La gestion des réclamations est un cas d’usage fréquent pour le callbot. Il est possible de mettre en place des scripts précis avec des arbres de décisions poussés. Ainsi vous pouvez personnaliser au maximum les informations données aux clients. Ainsi, le callbot pourra demander au client mécontent si son appel concerne une demande en cours ou une nouvelle déclaration, et dérouler un script en fonction de la réponse :
- demande en cours : identifie la réclamation avec le numéro de suivi, donne une réponse en fonction du statut de la demande (en cours de traitement, traitée, résolue, en échec…). Potentielles actions à réaliser : télécharger un formulaire, envoyer des pièces justificatives…
- nouvelle déclaration : pose des sous questions pour récupérer tous les éléments nécessaires au traitement du problème (type et fréquence de la panne, type de produit), récupère les informations techniques et collecte les données d’identification afin de conclure la réclamation.
Les messages doivent être totalement personnalisables et modifiables par l’entreprise à tout moment. A l’instar des déclarations de pannes ou d’incidents, les assureurs peuvent aussi mettre en place des scripts callbot pour la déclaration de sinistre. Le principe est le même, seules les sous questions du callbot seront différentes : date du sinistre, contexte, numéro d’immatriculation ou code postal… Le bot peut aussi proposer une assistance téléphonique si besoin.
Pour aller plus loin
Dans tous les cas, le callbot enregistre les conversations pour des réécoutes ultérieures (il est nécessaire d’informer l’utilisateur). Il délivre aussi les conversations transcrites pour faciliter l’analyse ou laisser une note dans le CRM. Cela permet au manager du bot de pouvoir l’améliorer en continu, d’enrichir le CRM avec des compléments d’informations et de mieux comprendre les besoins des clients et les points de frictions.
Connecté à des technologies tierces comme la RPA (Robotic Process Automation), le callbot pourra automatiser des tâches. Il pourra par exemple créer un contrat, remplir une déclaration de sinistre, modifier les informations du compte client… directement dans les logiciels de l’entreprise (CRM, SI, outil de ticketing…). Une fois créés ou modifiés, les documents seront automatiquement envoyés au client pour signature. Cela permet une automatisation de bout en bout des démarches simples, faisant ainsi gagner du temps et des ressources à la fois au client mais aussi au fournisseur.
Vous paramétrez le callbot de façon à optimiser au plus près la stratégie commerciale de votre marque : maximiser les prises de souscription, contrôler et gérer les réclamations ou les demandes de résiliation. C’est donc un outil dont la rentabilité peut aisément se calculer.
Partagez cet article !
