Relation client : les avantages de l’alliance chatbot – RPA

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Comment améliorer l’expérience client et renforcer son support sans intensifier son service ?  En encourageant l’autonomie des clients grâce à des solutions de selfcare !

Faq, chatbots, forums communautaires…ces outils investissent les services client depuis plusieurs années pour permettre aux internautes d’obtenir rapidement une réponse à leur question et de résoudre leur problème eux même. Ils peuvent faire diminuer jusqu’à 30% le nombre de demandes entrantes vers le support, ce qui contribue à améliorer la productivité du service et de baisser les coûts, tout en améliorant l’expérience client puisque ces derniers obtiennent une réponse beaucoup plus rapidement qu’en temps normal, et au moment exact où ils en ont besoin même tard le soir ou pendant le week-end.

Certains outils comme les chatbots peuvent même aller plus loin en proposant aux utilisateurs de réaliser des actions directement depuis le bot, rendues possibles grâce à plusieurs méthodes dont la combinaison chatbot – RPA (Robotic Process Automation). 

Dans cet article, nous allons voir quels sont les avantages de cette solution pour les services client, notamment dans le secteur du tourisme. 

Chatbot et RPA : de l’information à l’action

Le chatbot peut donner des réponses générales à l’internaute, contextualisées (selon si l’internaute utilise un ordinateur, un téléphone, en fonction de sa localisation ou d’autres variables) ou même des réponses personnalisées (s’il est authentifié)  

Pour que les clients puissent réaliser des actions depuis le bot, comme comme consulter leurs dernières factures, déclarer un sinistre, modifier des informations de leur compte client ou une réservation spécifique, l’entreprise doit connecter le chatbot aux outils de l’entreprise (CRM, SI, outil de gestion des réservations…). Plusieurs méthodes peuvent être employées : 

  • Connexion entre le bot et un logiciel via une API dédiée (application programming interface)
  • Couplage entre le chatbot et la technologie RPA (robotic process automation), elle-même connectée aux différents outils de l’entreprise

La RPA est la technologie qui permet aujourd’hui à quiconque de configurer un logiciel informatique, ou un « robot » d’émuler et d’intégrer les actions d’un humain interagissant au sein de systèmes numériques pour exécuter un processus commercial. Les robots RPA utilisent l’interface utilisateur pour capturer des données et manipuler des applications tout comme le font les humains. Ils interprètent, déclenchent des réponses et communiquent avec d’autres systèmes afin de réaliser une grande variété de tâches répétitives. La seule amélioration notable est qu’un robot logiciel RPA ne dort jamais, ne fait aucune erreur et coûte beaucoup moins cher qu’un employé.” UI Path

Le chatbot va comprendre la requête de l’internaute et simuler une conversation humaine, la RPA va quand à elle automatiser les opérations de collecte, d’analyse, d’écriture d’information, pour pouvoir modifier des documents, formulaires, page web, sans intervention humaine, même si la supervision humaine reste importante. 

Les avantages de l’automatisation des processus via un chatbot 

Pour les internautes, l’avantage principal est le gain de temps et la disponibilité de l’outil. Le chatbot va prendre en charge la totalité de la requête de manière immédiate, même en dehors des heures ouvrées. Quant à l’entreprise, elle étend et reconcentre la productivité des opérateurs humains, engendre une baisse des coûts et diminue le risque d’erreurs.  

La technologie RPA a pour avantage de servir d’interface unique pour le bot, l’entreprise n’est pas obligée de déployer une API dédiée pour chaque application / logiciel qu’elle souhaite connecter au bot. 

L’automatisation des processus par un chatbot est bénéfique pour les services clients très sollicités comme les entreprises des secteurs banque et l’assurance, voyage, logistique, biens de consommation, télécommunications ou encore le secteur de la santé. 

Les cas d’usage dans le secteur du tourisme

Depuis mars dernier, nombreuses sont les personnes qui ont du modifier ou annuler leur réservation. Un billet de train, une location de vacances pour l’été, un billet d’avion pour partir à l’étranger, ou tout type de réservation liée à un événement physique… Les équipes travaillant dans le tourisme ont donc dû, à de nombreuses reprises, annuler ou modifier ces réservations . Un travail qui consiste d’abord à répondre aux questions des clients, à annuler la première réservation, à envoyer un mail de confirmation d’annulation, puis à transmettre un avoir ou un remboursement. Dans le cas d’une modification, il faut par la suite réserver une nouvelle date, ou un nouvel horaire et transmettre la nouvelle réservation aux clients. Des tâches récurrentes et chronophages, alors même que les conditions économiques du secteur imposaient chômage partiel ou total. 

Devoteam, spécialiste du conseil en technologies innovantes, UI Path, société d’automatisation de processus robotiques et dydu ont associé leur expertise pour automatiser les modifications et annulations de réservation en associant un chatbot (technologie dydu) et RPA (technologie UI Path), intégrée au CRM de l’entreprise cliente. 

Cela permet de rechercher la réservation du client grâce au nom et au numéro de réservation qu’il communique au chatbot (ou tout autre identifiant pertinent), le robot modifie ensuite directement le contrat, en changeant les dates ou en annulant la réservation, puis enregistre le nouveau contrat et l’envoie par mail. Le chatbot prend la relève et informe le client de l’arrivée du mail.

C’est une solution inédite dans le secteur du tourisme qui permet de répondre aux demandes instantanément croissantes des voyageurs et de soulager les opérationnels. Cet outil conçu au départ pour les hôteliers, peut se s’appliquer et s’étendre aux restaurateurs, aux aéroports, sociétés de transport… Dans le but d’offrir une expérience client toujours plus qualitative tout en adressant les contraintes économiques et sociales de ses acteurs.