Chatbot : les fonctionnalités indispensables pour une compréhension optimale

Vous souhaitez mettre en place un chatbot pour améliorer la satisfaction de vos utilisateurs et gagner en productivité, mais vous ne savez pas quel logiciel choisir parmi tous les éditeurs sur le marché ? Vous avez peur de mettre en place une FAQ trop restrictive, ou un chatbot qui ne comprend rien à ce qu’on lui dit ?

Le succès d’un robot conversationnel dépend principalement de la qualité de son contenu, et de sa capacité à comprendre les questions et à retrouver les réponses dans sa base de connaissances. Dans cet article, nous vous donnons des conseils sur la technologie et les fonctionnalités à privilégier pour réussir votre projet chatbot.

L’algorithme NLP, le moteur de votre chatbot

La technologie qui se cache derrière le chatbot est essentielle à son bon fonctionnement, c’est ce qu’on appelle le traitement du langage naturel. Cette techno s’appuie sur un algorithme NLP (Natural Language Processing), qui va identifier la question de l’utilisateur et la matcher avec la réponse adéquate.

Il existe plusieurs méthodes de compréhension du langage naturel : le calcul de distance, l’analyse syntaxique et le matching de mots clés. Pour en savoir plus sur le fonctionnement du traitement du langage naturel et les avantages de chaque méthode, consultez notre article dédié.

Toutes les technologies ne se valent pas, il est important de se renseigner sur la méthode employée, la performance de l’algorithme et du matcher (en testant), la connexion avec des matchers externes, et d’identifier si l’éditeur est propriétaire de cette technologie ou fait appel à une brique tierce. 

Les fonctionnalités indispensables

  • Politesse et small talk

Votre bot doit avoir une conversation fluide et la plus naturelle possible avec vos utilisateurs. Comme un humain, il doit donc comprendre et employer des formules de politesse et des conversations de type small talk (salutations, compliments, blagues, …).Pour gagner du temps et éviter de devoir la créer de votre côté, assurez-vous que cette base sociale soit inclue automatiquement dans la base de connaissances de votre bot. 

NOA, le chatbot de la Prefecture de Paris et d’Ile-de-France
  • Formulations

Il existe des façons différentes de poser la même question, votre chatbot doit être en mesure de les comprendre. Les groupes de formulations (ensemble de mots et expressions qui signifient la même chose) et les reformulations permettent d’ajouter ces différents mots et expressions au sein d’une même connaissance. 

  • Suivi de l’activité et améliorations

Vous avez créé et testé votre base de connaissances, puis déployé votre bot sur le canal de votre choix. Le travail ne s’arrête pas là, il est important de suivre régulièrement l’activité de votre bot pour l’améliorer en continue. 

Plusieurs fonctionnalités peuvent vous faciliter la tâche. Premièrement, les statistiques, qui vous indiquent entre autres la qualité des interactions et des conversations (le niveau de compréhension des questions par votre bot et sa capacité à fournir les bonnes réponses) et la satisfaction des utilisateurs par rapport à la réponse apportée. Les alertes qualité sont également utiles pour vérifier la qualité des contenus selon des critères prédéterminés et paramétrables (lien cassé, réponse trop longue…).

D’autres fonctionnalités permettent d’améliorer votre base en continu. Grâce à l’analyse des conversations en échec et des phrases incomprises, vous pouvez intégrer de nouvelles formulations à une connaissance existante ou créer une nouvelle connaissance. Vous pouvez également identifier les connaissances similaires au sein de votre base et choisir de les regrouper ou d’en améliorer la distinction.  

Vous souhaitez créer un chatbot ? N’hésitez pas à nous contacter.

Lucie Choulet
Chargée de communication