Les chat bots sont des programmes intelligents qui permettent de converser avec des utilisateurs et de proposer des services. Créés il y plusieurs décennies et longtemps décriés, ces agents conversationnels sont en train de revenir sur le devant de la scène et en passe de révolutionner les relations entre les entreprises et leurs clients.
Extension de l’usage des applications de messagerie
Aujourd’hui les utilisateurs qui souhaitent obtenir des informations sur une marque se rendent sur Google, sur le site internet de l’entreprise ou son application mobile.
Cet usage va être disrupté puisque demain il sera possible de le faire depuis une application unique de messagerie.
Les applications conversationnelles sont d’ores et déjà les plus téléchargées et les plus utilisées dans le monde. Whatsapp compte plus d’un milliard d’adeptes, Facebook Messenger 900 millions, WeChat 500 millions et Skype 300 millions.
Dans le monde professionnel, Slack s’est également fait une place au soleil. Son système de messagerie connaît un succès fulgurant et remplace les e-mails pour plus d’un million de professionnels dans le monde, et l’histoire ne fait que commencer.
Selon Ted Livingston, fondateur de l’application de messagerie Kik
« Les messageries seront pensées comme les prochains navigateurs, les bots seront les nouveaux sites Internet. C’est le début d’un nouvel Internet ».
En occident, les outils de messagerie sont principalement utilisés pour échanger avec ses amis ou ses collègues.
La Chine a une longueur d’avance sur ce sujet puisque les applications de messagerie sont déjà plébiscitées pour un usage beaucoup plus large que la simple conversation. L’application WeChat, la plus populaire, est même surnommée « Everything » puisqu’il est possible de commander son billet de train, échanger avec son chanteur préféré ou son banquier depuis cette messagerie.
Facebook Messenger s’ouvre aux chatbots
Facebook compte également bouleverser le monde du web. Après le lancement de M l’été dernier, son assistant personnel sur Messenger, elle expérimente également depuis quelques mois la réservation de taxis ou voyages au sein de sa messagerie avec quelques entreprises telles que Uber ou KLM.
Hier a également eu lieu la conférence F8, destinée à sa communauté de développeurs. Zuckerberg a annoncé le lancement de son API Chat Bot pour sa plateforme Messenger. Le réseau social propose ainsi aux marques de cibler ses 900 millions d’utilisateurs Messenger en intégrant leur bot dans cette messagerie. Celle-ci va donc devenir une nouvelle plateforme de distribution à fort potentiel pour ces entreprises.
Les expérimentations de Microsoft
Microsoft voit également une réelle opportunité de s’imposer de nouveau sur le marché avec la technologie des bots. La firme a annoncé fin mars, lors de sa Build Conference, le lancement d’une plateforme de développement permettant de simplement intégrer des bots à ses outils tels que Skype, Office 365 mail, ou encore des solutions externes telles que Slack.
Cortana, l’assistant digital de Microsoft, intègre également de nouvelles fonctionnalités qui le feront interagir avec les bots, au nom de l’utilisateur.
Les vidéos bots sur Skype pourront de leur côté offrir une expérience poussée telle que de la reconnaissance faciale, ou de l’intelligence artificielle. L’application pourra par exemple écouter une conversation entre deux amis sur un voyage et proposer pro-activement le bot d’un hôtel.
Microsoft a également réalisé en mars un premier test dans un projet de machine learning avec le chat bot Tay, doté d’intelligence artificielle. Le bot a échangé sur Twitter et les messageries Kik et GroupMe avec de jeunes américains, sans filtre. Le test a certes dû être arrêté, les internautes ayant encouragé le robot à tenir des propos racistes, mais des ajustements vont être effectués par Microsoft.
L’auto-apprentissage n’est pas encore complètement au point. La maîtrise du discours n’est pas encore garantie. D’autres types d’assistants virtuels utilisent uniquement du contenu validé dans un back-office par des équipes métier. Des filtres y sont appliqués et des réponses sont pré-configurées sur des sujets dits sensibles.
Les chatbots au service du client
L’objectif pour ces bots est de répondre instantanément à des requêtes complexes d’un internaute. L’adoption utilisateur devrait être plus rapide dans un environnement qu’il maîtrise déjà bien, son application de messagerie. Pas besoin de télécharger une application par marque ou service. Le parcours utilisateur est simplifié dans une application unique, ce qui permettra d’offrir un meilleur engagement en e-commerce. On peut se renseigner sur une destination de voyage par exemple, voir les meilleures offres du moment et acheter en un clic, sans renseigner son numéro de CB, dans une même fenêtre.
Chaque bot devra offrir une expérience adaptée à la marque et ses utilisateurs pour emporter l’adhésion.
Microsoft distribue un SDK pour que les marques puissent développer leur propre bot et l’intégrer à Skype. L’entreprise propose également une brique logicielle permettant de créer des bots, mais celle-ci reste très basique et demande de fortes connaissances techniques pour permettre la création d’un bot évolué.
Do You Dream Up vous accompagne
Des éditeurs spécialisés dans le traitement automatique du langage naturel et concepteur d’assistant virtuel, tels que Do You Dream Up, peuvent accompagner les entreprises qui souhaitent être rapidement opérationnelles sur ces stores. Il est possible d’intégrer un assistant virtuel afin de traiter la majorité des requêtes utilisateurs de manière automatisée, et de proposer une escalade live chat si l’intervention d’un conseiller est nécessaire.
