Le 31 mars dernier s’est déroulé notre événement client : une matinée de rencontres et d’échanges autour des problématiques de nos clients ! Après ces deux années écoulées, ce fût un plaisir pour toute l’équipe Dydu de revoir nos clients et partenaires. Nous souhaitons remercier vivement toutes les personnes présentes !
Dédié à l’automatisation des conversations, cet événement est l’occasion de présenter nos évolutions Produit et de mettre en lumière les success stories de nos clients et leurs bonnes pratiques concernant la mise en place et la gestion de robots conversationnels. Notamment grâce à des intervenants inspirants :
- Christian Sassady et Julien Loquin, respectivement Key Acount Manager et Assistant commercial chez Voxygen : Lire l’article complet sur l’intervention de Voxygen à la Matinée Clients Dydu
- Franck Gbenou, Responsable Information Voyageurs et Accompagnement Clients chez SNCF Connect
- Nelly Fercoq, BotSitter chez PwC France
Les évolutions de notre solution de chatbot, callbot et voicebot
Dydu réalise des chatbots pour le compte de ses clients depuis 2009. Cinq ans plus tard, l’équipe lance deux nouveaux produits : la FAQ statique et dynamique. Le livechat voit le jour l’année suivante. C’est en 2018 que Dydu développe un produit phare et stratégique : le callbot, le robot conversationnel par téléphone. Dydu propose également à ses clients des voicebots depuis 2020.
Nos équipes Produit et IT travaillent dur pour permettre à nos clients de créer et gérer facilement des bots offrant une expérience conversationnelle fluide et pertinente à leurs utilisateurs. Notre objectif est qu’ils parviennent à répondre de manière pertinente à un maximum de questions en y passant le moins de temps possible. Les récentes évolutions de notre solution y contribuent :
Chatbots experts : bénéficier de bases de connaissances prêtes à l’emploi
Dydu a développé des chatbots experts d’un secteur d’activité ou d’un sujet particulier. C’est le cas du chatbot RH, chatbot e-commerce et chatbot mairie. Ils adressent les thématiques clés de leur sujet grâce à une base de connaissances pré-entraînée et des réponses pré-rédigées, mais qui reste totalement personnalisable par chaque client. L’objectif est de faire gagner un maximum de temps au démarrage de leur projet.
Metabot : interroger plusieurs chatbots en même temps
Il n’est pas rare qu’une entreprise possède plusieurs chatbots pour des sujets différents. C’est souvent le cas pour le support interne avec les bots IT, RH ou juridique par exemple. Pour que l’utilisateur final puisse interroger les différents bots à travers une seule boîte de dialogue, Dydu a déployé le Metabot. Le Metabot détermine la meilleure réponse à donner à l’utilisateur final parmi les différentes bases de connaissances. Cela améliore grandement l’expérience utilisateur, sans impacter les méthodes de travail des gestionnaires de connaissances des différents bots.
Dydubox : choisir le design et les fonctionnalités de sa boîte de dialogue
L’équipe Dydu a créé la dydubox, une interface de configuration des boîtes de dialogue (chatbox). Grâce à elle, le gestionnaire d’un bot peut choisir et modifier de manière autonome les éléments textuels (nom, disclaimer, RGPD…), graphiques (typo, couleur, avatar…) et les fonctionnalités front du bot.
Connecteur Teams : déployer facilement son chatbot sur l’application Teams
L’application de communication collaborative Teams est un canal totalement indépendant de la boite de dialogue Dydu. Un connecteur spécifique pour Teams a été développé par nos équipes afin de faire fonctionner la plupart des fonctionnalités Dydu. Les utilisateurs finaux peuvent engager la conversation comme s’ils le faisaient avec un(e) collègue. Tout en bénéficiant de nos nombreuses fonctionnalités : arbre de décision, mise en forme des réponses (listes à puce, contenus riches, lien…), réponses alternatives, redirection vers d’autres connaissances, etc.
Menu canaux : intégrer le chatbot sur ses canaux de communication en quelques clics
Dans le but de rendre ses clients le plus autonomes possible, Dydu a développé le menu canaux. Ce dernier permet de déployer soi-même son chatbot sur la ou les plateformes de son choix. À date, le canal web et les messageries instantanées telles que Teams sont disponibles.
Success stories de nos clients avec les témoignages de SNCF Connect et PwC France
SNCF Connect et l’amélioration du parcours client
SNCF Connect a créé un chatbot avec la solution Dydu il y a presque 10 ans. Disponible dans huit langues, le bot était à l’époque déployé sous la forme d’une helpbox sur site web et application mobile. Il est spécialisé dans les problématiques d’accompagnement client, comme les échanges et remboursements de billets ou les abonnements et réductions. En 2021, le chatbot a traité plus de 10 millions de questions !
En parallèle, les équipes de SCNF Connect ont déployé en 2017 leur bot propriétaire : Oui Bot. Ce dernier répond aux questions des voyageurs sur les problématiques d’achat et de réservation. Lors de la migration du site OUI sncf vers SNCF Connect, les équipes ont décidé de ne plus avoir deux bots distincts. “Nous souhaitions conserver une aide facilement identifiable, partout, tout le temps. Et aussi sortir du split Ouibox / Helpbox pour avoir un bot unique du point de vue du client.”, Franck Gbenou, Responsable Information Voyageurs et Accompagnement Clients chez SNCF Connect. L’objectif était donc de fluidifier et améliorer l’expérience client. Sans pour autant de perdre la richesse de ce qui a été mis en place avec Dydu.
“L’enjeu technique était de voir comment les deux technologies pouvaient se parler. […] Notre bot interne fait l’aiguillage. S’il identifie la question comme étant de l’accompagnement client, ou s’il n’identifie aucune problématique connue, il fait alors appel à l’API Dydu. C’est de cette manière que nous avons construit la mécanique des bots.”, explique Franck Gbenou.
SNCF Connect a ainsi réussi à interfacer ces technologies de façon fluide et intelligente. Oui Bot, la helpbox Dydu et l’escalade vers un conseiller humain se fait désormais à travers une seule boite de dialogue ! Un pari gagnant pour puisque le nombre de requêtes a été multiplié par cinq depuis cette évolution. Le parcours étant beaucoup plus intégré et mis en valeur.
PWC France et la digitalisation du support interne
PwC France a fait appel à Dydu en 2019 pour créer Alex, un chatbot “concierge” à destination de ses 6000 collaborateurs. Le bot est aujourd’hui doté de 2800 connaissances sur une dizaine de thématiques récurrentes (Ressources Humaines, helpdesk, locaux, événements, stratégie d’entreprise, etc.). Il reçoit en moyenne 15 000 questions par mois avec un taux de compréhension de 97%, ce qui est loin d’être négligeable ! Le chatbot est devenu un outil stratégique pour PwC dans la gestion du support interne. Il participe à faciliter le quotidien des collaborateurs et l’intégration des nouvelles recrues.
L’équipe gestionnaire de l’outil veille régulièrement à faire la promotion du bot. Parallèlement, elle travaille en continu sur l’amélioration et la mise à jour de la base de connaissances. “Nous lisons les conversations tous les jours. Ce qui nous permet de voir les phrases incomprises et les éventuels petits bugs pour corriger sans cesse, pour toujours l’améliorer. Nous ajoutons des formulations. Et créons des connaissances en fonction de l’actualité. Celles qui ne vont plus être pertinentes sont supprimées.” Nelly Fercoq, BotSitter chez PwC France.
PwC envisage d’interconnecter le bot avec leur SIRH pour réaliser plus de transactionnel. Par exemple consulter son solde de congés ou poser ses congés depuis le bot. Ils souhaitent également déployer le chatbot sur davantage de canaux internes comme Teams.
Découvrez le témoignage complet de PwC.
Un grand merci à nos intervenants et participants, et on espère à très bientôt !
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