Dans un contexte où la technologie progresse à une vitesse fulgurante et où les attentes des consommateurs ne cessent de croître, les entreprises doivent impérativement adopter des solutions novatrices pour améliorer leur service client. Parmi ces solutions, les callbots se distinguent par leur capacité à révolutionner les interactions avec les usagers. L’observatoire de la relation client à affirmer que 55%* des français passent par le téléphone pour contacter leur service support. Ces agents conversationnels, alimentés par l’intelligence artificielle (IA), offrent une assistance continue, disponible 24h/24; 7j/7, permettant ainsi aux entreprises de répondre aux besoins des internautes de manière efficace et surtout sans interruption. Découvrez comment ces agents virtuels peuvent transformer votre relation client, en simplifiant les processus, générant des affaires et améliorant la satisfaction des deux côtés du téléphone !
Réduire les coûts, simplifier les processus
Les callbots ont un impact significatif sur la réduction des coûts opérationnels en automatisant les interactions répétitives avec les utilisateurs. Selon une étude de Capgemini sur les interfaces conversationnelles, 76%* des entreprises rapportent des bénéfices tangibles suite à l’implémentation d’assistants vocaux. Cela se traduit notamment par une réduction des coûts du service client de plus de 20%*. En automatisant les réponses aux questions fréquemment posées et en dirigeant les appels plus complexes vers des conseillers humains, ces assistants vocaux permettent de réduire les besoins en personnel tout en maintenant un service de qualité.
Grâce à leur capacité à traiter rapidement et efficacement les demandes simples, ils permettent aux entreprises de bénéficier d’une diminution des rappels, qui sont souvent coûteux et chronophages pour ces dernières. En réduisant ces interactions redondantes, les callbots optimisent le temps des employés tout en assurant une satisfaction client accrue. De plus, la réduction du nombre d’appels contribue à améliorer le moral des collaborateurs et à diminuer le taux de turnover.
Générer des affaires, préqualifier les appels
En étant disponibles 24/7, les bots donnent l’occasion aux entreprises de ne jamais manquer une opportunité, même en dehors des heures de bureau. Ils peuvent traiter les demandes de renseignements, fournir des informations sur les produits et services, et même initier des ventes, tout cela sans intervention humaine. Selon une étude d’Accenture, les entreprises qui tirent profit de l’IA, y compris des callbots, pourraient augmenter leur rentabilité 38%* d’ici 2035 en augmentant la productivité.
De plus, ils sont un excellent outil dans la préqualification des appels. Les assistants vocaux peuvent recueillir des informations pertinentes auprès des usagers avant de transférer l’appel à un conseiller humain, ce qui permet aux équipes de vente de se concentrer sur les opportunités à forte valeur ajoutée. Un de nos clients utilisant cet outil indique que leur bot gère entièrement 25% des appels et préqualifie 60% des autres, ce qui permet aux conseillers de raccourcir le temps de traitement des demandes. Ainsi, cette préqualification intelligente optimise l’utilisation des ressources humaines, améliore l’efficacité des équipes et peut également augmenter les taux de conversion.
Améliorer la satisfaction client et l’expérience employée
L’un des avantages les plus notables des callbots est leur capacité à éliminer les temps d’attente, ce qui est crucial pour offrir une expérience utilisateur positive. Avec les nouvelles attentes croissantes des consommateurs, la réactivité est aussi une clé. Selon l’AMARC (Association pour le Management de la Réclamation Client), un délai de réponse inférieur à quelques heures se traduit par 10% de tension perçue, alors qu’un délai supérieur à une journée génère 40% de tensions. Grâce aux bots, les internautes n’ont plus besoin de patienter pour obtenir une réponse à leurs questions simples, ce qui réduit leur frustration et améliore leur satisfaction globale. Une enquête de Forrester démontre que 73 % des consommateurs déclarent que le fait de valoriser leur temps est la chose la plus importante qu’une entreprise puisse faire pour offrir un bon service. Côté employés, ces agents virtuels peuvent jouer un rôle de soutien, notamment en leur fournissant des informations en temps réel ou en prenant en charge des tâches chronophages. Cela leur permet de se concentrer sur des interactions plus complexes et gratifiantes, tout en réduisant le stress lié à la gestion des demandes répétitives.
Notre client MACSF a mis en place un callbot pour étendre la plage horaire d’ouverture du service support et préqualifier les demandes des assurés. Le bot préqualifie plus de 80% des demandes entrantes, générant ainsi une meilleure expérience utilisateur, une augmentation du nombre de souscriptions et un processus de traitement des demandes fluidifié.
Les assistants virtuels s’imposent aujourd’hui comme des outils incontournables pour toute entreprise cherchant à optimiser son service client et à améliorer l’expérience employé. En réduisant les coûts, en générant des leads qualifiés, et en offrant une meilleure expérience utilisateur, ces technologies ouvrent la voie à une gestion plus agile et efficace des relations avec les clients et les employés.
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