Partout en France et dans le monde, la crise sanitaire a accéléré la digitalisation des pratiques et le secteur bancaire n’échappe pas à cette tendance. Pour les interactions du quotidien avec leur banque, les clients délaissent progressivement les canaux traditionnels de communication (téléphone, rendez-vous en agence) au profit des canaux digitaux. Cette transformation du comportement des clients vis-à-vis de leur banque a un impact majeur sur la relation bancaire.
Des attentes tournées vers l’accessibilité et la réactivité
Que ce soit sur le site internet de leur banque ou via leur appli mobile, les clients attendent un service client irréprochable : ils souhaitent pouvoir obtenir des réponses rapides et pertinentes, sans consentir à des efforts trop importants, et ce quel que soit le canal utilisé. L’accès immédiat aux informations et la facilité pour réaliser des opérations bancaires courantes sont en effet des critères clés pour les clients des banques, selon une étude récente du cabinet d’audit Deloitte*.
Pourtant, les établissements bancaires peinent à répondre à toutes les demandes de manière satisfaisante. Cette même étude indique en effet que, dans le cadre d’une réclamation, à peine plus d’un français sur deux parvient à obtenir la réponse souhaitée dès le premier contact. Près de 7% des clients interrogés dans le cadre d’une étude Onepoint en collaboration avec Harris Interactive indiquent même une absence totale de réponse de leur banque lors d’une opération**.
Comment les banques peuvent-elles se rendre plus disponibles pour leurs clients, sans pour autant surcharger le quotidien du service client ou de leurs conseillers ?
Des conseillers bancaires virtuels disponibles 24h/24, 7j/7
Qu’il s’agisse de répondre aux besoins de clients particuliers ou de clients professionnels, les solutions d’IA conversationnelle donnent la possibilité aux banques d’offrir un support continu à leurs utilisateurs. Disponibles 24h/24, 7j/7, les agents conversationnels bancaires automatisent la gestion des demandes entrantes récurrentes : ils renseignent les utilisateurs de manière instantanée et les assistent en cas de blocage, fluidifiant ainsi le parcours client.
Accessibles et simples d’utilisation, ces outils permettent aux utilisateurs de conserver leur autonomie sur les canaux digitaux de leur choix : ils peuvent obtenir des informations sur leur compte, réaliser des actions bancaires courantes et être guidés dans leurs démarches.
Mais ce n’est pas tout ! Grâce à une compréhension fine du langage naturel et des capacités transactionnelles, les agents conversationnels permettent également aux utilisateurs d’effectuer, directement depuis le bot, certaines actions ciblées : recherche d’une opération, consultation du statut d’un virement, téléchargement de documents ou encore souscription à un service, en toute sécurité.
Une expérience client augmentée
Pour une expérience client sur mesure, les bots viennent s’interconnecter avec les logiciels internes des banques afin de fournir des réponses personnalisées. Ainsi, un client qui solliciterait l’agent virtuel de sa banque pour connaître son plafond de carte pourra non seulement récupérer l’information via le bot, mais également modifier ce plafond pour lui permettre de réaliser un achat exceptionnel par exemple.
Pour les demandes nécessitant l’intervention d’un conseiller, le bot pourra basculer l’utilisateur vers un opérateur livechat ou un centre d’appels. Cette escalade peut être réalisée en fonction de différents critères au cours de la conversation, comme l’identification d’un sujet sensible, une incompréhension du bot ou encore le temps d’inactivité du client. Une fois la connexion établie vers le livechat, le conseiller reçoit l’historique de la conversation, ce qui lui permet de contextualiser la demande et d’aider plus efficacement l’utilisateur. Il peut également faire appel à la base de connaissances du bot pour étayer ses réponses.
Pour les équipes du service client, c’est un gain de temps considérable : les demandes récurrentes à faible valeur ajoutée étant pré-filtrées par le bot, les conseillers peuvent se consacrer pleinement aux cas où leur intervention auprès du client aura un impact fort.
Top 5 des cas d’usage des bots de relation bancaire
- Informations du compte : interroger son solde, obtenir des relevés bancaires, modifier des plafonds de carte, consulter son autorisation de découvert
- Actions bancaires courantes : récupérer un RIB, effectuer un virement, commander un chéquier, ajouter un bénéficiaire
- Accompagnement des démarches : déménagement, opposition, contestation d’un paiement
- Gestion de l’espace client : difficultés techniques, perte ou oubli de mots de passe et identifiants, changement de coordonnées
- Relation agence : trouver une agence près de chez soi, contacter son conseiller
* Etude Deloitte Relations banques et clients – 11e édition
** Etude Onepoint et Harris Interactive – La relation client dans le nouveau paradigme post-Covid
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