SNCF Connect améliore son parcours client

SNCF Connect et Dydu, c’est avant tout une collaboration efficace depuis déjà 10 ans.  Le premier chatbot, créé à l’époque de Voyages SNCF, avait la forme d’une Helpbox disponible sur le site et l’application voyageurs. 

LES CHIFFRES CLÉS :

• 10 millions de questions traitées par le bot en 2021
• 6 langues disponibles
• 5 fois plus de sollicitations du bot SNCF Connect depuis sa mise en avant et la mutualisation des bots SNCF
• 95 % des questions posées au bot ont trouvé une réponse depuis la migration

En parallèle de la Helpbox, les équipes de SNCF Connect ont déployé en 2017 leur bot propriétaire : Oui Bot. Ce dernier répondait aux questions des voyageurs sur les problématiques d’achat et de réservation. 

En prévision de la migration du site OUI.sncf vers SNCF Connect, les équipes ont décidé de ne plus avoir deux bots distincts. “Nous souhaitions conserver une aide facilement identifiable, partout, tout le temps. Et aussi sortir du split OUI Bot (bot SNCF) / Helpbox (bot Dydu) pour avoir un bot unique du point de vue du client.”, commente Franck Gbenou, Responsable Information Voyageurs et Accompagnement Clients chez SNCF Connect. L’objectif était donc de fluidifier et d’améliorer l’expérience client, sans pour autant perdre la richesse de ce qui a été mis en place avec Dydu.

Aujourd’hui, avec la mutualisation des deux bots, c’est le bot SNCF qui fait l’aiguillage, grâce à l’API Dydu, selon la question de l’utilisateur :

• Pour les problématiques transactionnelles ou de réservations, c’est le bot SNCF qui répond.
• Pour les demandes d’accompagnement et suivi client, c’est le bot Dydu qui répond.
• Si la question n’est couverte ni par le bot SNCF, ni par la base de connaissances du bot Dydu, c’est le bot Dydu qui répond.

SNCF Connect a ainsi réussi à interfacer ces technologies de façon fluide et intelligente à travers une seule boîte de dialogue, avec la possibilité de basculer vers un conseiller via le livechat.

Un pari gagnant puisque le nombre de sollicitations au bot a été multiplié par cinq depuis cette évolution, le parcours étant beaucoup plus intégré et mis en avant.

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