Témoignage client : Retour sur la mise en place du chatbot Kisio

Kisio a fait appel à Dydu pour déployer un chatbot à destination de leurs collaborateurs. Sarah Geret Responsable développement RH et Hugo Gomez Responsable RH chez Kisio, reviennent sur la mise en place de ce projet et sur les perspectives à venir.

Pouvez-vous décrire rapidement Kisio ?

 Kisio, filiale française du groupe Keolis, œuvre à la transition sociétale, environnementale et énergétique, en agissant en faveur d’une mobilité durable au service des citoyens. Au quotidien, nous allions conseil et services opérationnels et offrons aux collectivités, aux opérateurs de transports et aux entreprises une approche experte, multidisciplinaire et sur-mesure de la mobilité. Kisio compte 700 collaborateurs, répartis sur 16 agences et 15 gares routières (Amiens, Nancy, Villeurbanne, Paris, Aix-en-Provence, etc.).

En parallèle, on retrouve Hove, également filiale de Keolis. Constituée d’une centaine de collaborateurs essentiellement basés sur Paris, elle représente la partie IT de l’entreprise, et s’est établie comme un acteur incontournable dans la data-mobilité depuis 24 ans. 

Toby, le chatbot mis en place, est déployé sur Teams et est utilisé par les 800 collaborateurs des deux filiales.

Quelle est la place des outils de Selfcare en général et des chatbots en particulier ?

Avant l’arrivée du chatbot, nous n’avions pas d’outil de selfcare et cette notion nous était peu familière. Cependant, le service de la relation client envisageait l’utilisation d’outils innovants pour leurs propres clients et recherchait des volontaires pour tester la solution de chatbot. Notre service RH est souvent enclin à expérimenter ce type d’outils. Ce n’était pas un besoin, mais une occasion parfaite pour tester un produit innovant. 

Depuis le lancement du bot Toby en mai 2023, nous le considérons véritablement comme un membre à part entière de notre équipe.

Quelles problématiques souhaitiez-vous résoudre en mettant en place un chatbot ?

Nous avons considéré le projet comme une opportunité d’être précurseurs sur le sujet avec des objectifs précis :

• Moderniser le service
• Améliorer l’expérience collaborateurs
• Raccourcir les délais d’attente
• Traiter les demandes RH de premier niveau
• Faciliter le quotidien des RH et des managers, et leur redonner plus de temps pour l’accompagnement de leurs équipes.

Quels périmètres et cas d’usage sont adressés par votre chatbot ?

Notre chatbot couvre tous les périmètres RH, répondant aux questions du quotidien liées : aux congés payés, CET (compte épargne-temps), télétravail, mutuelle, prévoyance santé, avantages CSE, entretiens professionnels, système SIRH, nos outils internes (Sphinx), tickets-restaurant, etc.

À ce stade, le bot est davantage orienté vers un support salarié plutôt que manager, mais nous faisons en sorte de couvrir le maximum de questions et de rediriger vers le bon interlocuteur au besoin.

Exemples de questions types :

• « Comment puis-je poser mes congés/RTT ? »
• « Je souhaite démissionner, à qui dois-je envoyer ma lettre ? »
• « Combien serai-je payé durant mon arrêt de travail ? »
• « J’ai une reconnaissance de travailleur handicapé, à qui dois-je l’envoyer ? »
• « J’aimerais déclarer une grossesse, à qui dois-je m’adresser ? »
• « J’ai un déménagement, combien de jours puis-je prendre ? »

Quelles difficultés avez-vous rencontrées lors de la création de votre base de connaissances  ? 

Nous avons un bot qui gère les demandes de deux entreprises, ce qui complexifie un peu l’alimentation de la base de connaissances. Certaines réponses valables pour Kisio ne le sont pas forcément pour Hove. Afin de personnaliser les réponses en fonction de la société de chaque collaborateur/trice, nous mettons en place des “arbres de connaissances”.

Pour la construction de notre base de connaissances, plusieurs pôles ont dû collaborer (paie, juridique, RRH, administration du personnel, formation) afin de couvrir un maximum de questions. Dès le démarrage, nous avons saisi l’importance de bien se coordonner et de maîtriser le fonctionnement de l’outil. La base de connaissances RH pré-rédigée de Dydu nous a été d’une grande aide en nous servant de base de travail dès le départ.

Quelles ont été les différentes étapes de la mise en place du projet ? 

1. Première réunion de cadrage : nous avons présenté nos attentes sur la mise en place du projet et comment Dydu pouvait y répondre
2. Sollicitation des collaborateurs : afin qu’ils votent pour le nom du bot, le design, donnent leur avis sur son intérêt ainsi que leurs craintes.
3. Première formation sur le BMS : pour la création des connaissances et la personnalisation de la base de connaissances RH.
4. Réunions internes : nous avons organisé des réunions internes pendant 2 mois afin d’alimenter les connaissances. Ces réunions étaient scindées par lots, afin d’avancer de manière ciblée et efficace sans traiter toutes les connaissances en même temps.
5. Deuxième formation Dydu : apprendre la relecture des conversations, l’analyse des statistiques et des KPI.
6. Webinar de lancement : accompagnés par notre cheffe de projet Dydu, c’était l’occasion de présenter le chatbot mais également d’apaiser les craintes exprimées en amont par les collaborateurs.

Avez-vous mis en place des actions spécifiques pour augmenter le trafic auprès du bot ?

Depuis le lancement du chatbot, nous avons mené plusieurs actions :

• Organisation d’un webinaire de lancement en collaboration avec Dydu.
• Communication interne pour solliciter les collaborateurs : « Validez-vous la période d’essai de Toby ? » (80% ont exprimé leurs approbations).
• Intégration du chatbot dans nos sessions d’accueil et nos newsletters internes.
• Présence du bot sur notre intranet, notre organigramme et sur une affiche dans notre cafétéria.

Nous intégrons le chatbot dès que possible dans nos supports et prévoyons régulièrement des communications pour rappeler son existence et donner des statistiques sur son utilisation : le nombre de sollicitations, les sujets les plus fréquents, etc…

Considérez-vous que le chatbot soit un succès ? Pour quelles raisons ?

Le chatbot RH a été complètement adopté par les collaborateurs qui n’hésitent pas à le solliciter. Pour continuer à favoriser son adoption, nous avons fêté la validation de sa période d’essai 4 mois après son lancement et en juin 2024, nous avons fêté sa première bougie ! Cette même année, nous avons eu l’occasion de participer à la 2ème édition des Keolis People’s way awards, une cérémonie qui récompense l’innovation RH dans les entreprises du Groupe. Notre chatbot a obtenu la 4ème place au classement mondial pour avoir  contribué à ce que Keolis soit une “great place to work” ! Nous avons fièrement affiché son diplôme dans notre bureau.  

De même, nous ne manquons aucune occasion de rappeler son existence et l’importance de maintenir le bot à jour en donnant son avis à la fin des interactions. Nous avons la chance d’obtenir un taux de participation de 20 à 30 % au questionnaire de satisfaction, avec une majorité de retours positifs. Cela montre que 80 % de nos réponses répondent aux besoins des collaborateurs, ce qui est très encourageant pour nous.

Nous constatons également un véritable réflexe qui émerge chez les collaborateurs : ils pensent à solliciter le chatbot avant d’aller vers les RH. Nous sommes ainsi de plus en plus sollicités pour des questions plus complexes ou nécessitant une personnalisation.

Quels sont les KPIs que vous suivez pour piloter l’activité du bot ?

Nous nous concentrons principalement sur le nombre de conversations, d’interactions, et les thématiques les plus utilisées. Ce qui nous importe le plus, c’est de savoir à quel point le bot est sollicité, la satisfaction des collaborateurs qui l’utilisent, la qualité des réponses et notre capacité à les améliorer en conséquence.

Analyser ces statistiques nous permet de voir le taux de qualification.

Lorsque l’utilisation du bot diminue, nous savons qu’il est temps de lancer une communication interne pour redynamiser son utilisation.

Quels enseignements ou bonnes pratiques retenez-vous ? 

La communication : 

Nous recommandons vivement de maximiser la communication avant, pendant et surtout après le lancement du projet, en utilisant tous les canaux disponibles (Teams, Newsletters, Intranet, E-mail, Mémos managériaux). En général, nous communiquons sur les nouvelles connaissances afin de démontrer que le bot est régulièrement mis à jour et peut répondre à un nombre croissant de questions. C’est ainsi que nous observons une augmentation du trafic et que les utilisateurs pensent à solliciter le chatbot. Il est également essentiel de l’intégrer pleinement dans le parcours d’accueil des collaborateurs, car c’est souvent à ce moment-là qu’ils ont le plus de questions sur l’entreprise.

L’alimentation et la mise à jour des connaissances : 

Il est crucial d’alimenter régulièrement le bot, de relire et d’analyser les conversations pour assurer une gestion efficace. Les collaborateurs se frustrent rapidement lorsqu’ils n’obtiennent pas satisfaction à leurs questions.

Plutôt que de simplement dire « Je n’ai pas de connaissance à ce sujet », nous recommandons d’orienter la réponse du bot différemment, par exemple : « Actuellement, je n’ai pas de connaissances sur ce sujet, nous travaillons dessus en interne. Revenez dans 12 semaines pour avoir une mise à jour. » Cette approche permet non seulement de réduire la frustration des collaborateurs, mais montre également que l’outil est suivi et mis à jour régulièrement.

Pour quelles raisons recommanderiez-vous la solution Dydu ?

Tout d’abord, nous avons été très bien accompagnés et formés par notre cheffe de projet, tout s’est très bien passé. La plateforme Dydu est facilement appréhendable même pour nous en tant que RRH, qui n’avons aucune connaissance en codage informatique ; il suffit d’être un peu curieux. De plus, nous avons été agréablement surpris par votre vertical RH, qui est plus que complet avec ses 300 connaissances pré-rédigées. Nous n’avions plus qu’à les personnaliser selon nos besoins spécifiques.

Quels nouveaux développements et/ou autres évolutions envisagez-vous pour continuer à améliorer l’utilisation du chatbot ? 

Actuellement disponible uniquement sur Teams, nous prévoyons d’étendre le chatbot à Slack et à notre nouvel intranet pour embarquer un plus grand nombre de collaborateurs. Nous envisageons également de mettre en place deux espaces d’authentification distincts pour les collaborateurs et les managers, avec des réponses adaptées à leurs besoins et leurs statuts.

Nous estimons que ce projet a nécessité un investissement initial et a demandé du temps pour sa mise en place. Aujourd’hui, notre objectif principal est de le maintenir à jour et de le faire évoluer en continu.