“L’Observatoire des Chatbots” a pour objectif de donner une photographie de l’utilisation des bots dans les entreprises et des attentes de ces dernières afin d’en ressortir des tendances de marché. Pour cette 6e édition, Dydu, éditeur de logiciel spécialisé en traitement automatique du langage naturel, a lancé son étude avec Occurence, cabinet d’études et de conseil, auprès de plus de 400 professionnels de la Relation Client (employés, dirigeants ou indépendants dans le secteur privé) pour comprendre comment cet outil était utilisé, perçu et quelles perspectives d’évolution étaient attendues.
92% des répondants ont installé un chatbot ou considèrent le faire
Cette nouvelle étude, menée entre le 24 et 30 mars 2023, nous révèle que les chatbots se sont fortement démocratisés avec une très forte augmentation des solutions « selfcare clients/usagers » depuis 2 ans. En effet, 92% des répondants ont installé un chatbot ou considèrent le faire contre 48% en 2021. Autre donnée intéressante : la part des répondants qui déclarent ne pas vouloir en installer est de 7% ; un chiffre résolument faible. Cette année, le bot constitue une solution de selfcare en pleine ascension dans les entreprises et s’inscrit au cœur de leurs fonctionnements en interne. Les taux des salariés qui souhaitent mettre en place un callbot sont de 61% contre 46% en 2021 et de 59% pour le voicebot (vs 44% en 2021).
On remarque une hausse des outils de selfcare cette année. En effet, 91% des utilisateurs déclarent utiliser la FAQ contre 66% en 2021. Il en est de même pour les forums, utilisés à 72% contre 54 en 2021 ainsi que le site internet choisi à 94% contre 78 en 2021.
Plus de 25 000 euros dépensés dans la relation client : un budget en hausse vs 2021
On remarque que plus d’un-tiers des entreprises en général dépensent entre 10 000 et 50 000 euros sur les solutions selfcare. À noter que, la moyenne du montant investi dans la relation client ressort à 131 000 euros et la moitié des répondants dépensent plus de 25 000 euros chaque année dans la relation client. En somme, 35% du budget dédié à la relation client est investi dans les solutions de selfcare. Cette hausse de budgets est effective pour plus de 40% des répondants ce qui promet une tendance positive.
Le chatbot de l’année : ChatGPT
Après avoir révolutionné le secteur de l’IA, ChatGTP a témoigné de nombreuses compétences très pertinentes dans le secteur de la relation client. En effet, 94% des répondants ont déclaré connaître ChatGPT (9 répondants sur 10) et 34% l’utiliser, 61% connaissent mais n’ont jamais utilisé et seulement 6% ne connaissent pas. Parmi les différents emplois de ChatGPT, 38% des répondants l’utilisent en informatique, 48% pour la relation client et 31% pour la communication externe.
Près de deux tiers des connaisseurs comptent l’utiliser au sein de leur entreprise, principalement pour des problématiques liées à la relation client et l’informatique. ChatGPT apparaît donc comme une solution complémentaire aux solutions de selfcare.
Pour l’infographie illustrant l’étude, cliquez ici.
